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民航投诉管理
演讲人:
日期:
投诉管理概述
投诉处理流程与规范
民航投诉案例分析
预防措施与改进建议
监管部门角色与责任
总结与展望
目录
投诉管理概述
01
投诉定义
投诉是指乘客在民航服务过程中,对航空公司、机场、代理等提供的服务不满意,通过书面或口头方式向相关部门反映问题并要求得到处理的行为。
投诉分类
根据投诉的性质和严重程度,民航投诉可分为服务质量投诉、航班延误投诉、行李运输投诉、票务问题投诉、安全问题投诉等。
通过投诉管理,民航企业可以及时了解乘客需求和不满,针对性地改进服务流程和质量,提升乘客满意度。
提升服务质量
有效处理投诉可以避免负面舆论扩散,维护企业良好形象和声誉。
维
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