护理工作投诉管理制度.docx

名称

护理工作投诉经理制度

资料坞号

HLZD

制定部门

护理部

制定日期

2019-4-8

制/修订次政

修订日期

生效日期

2019-7-1

适用时段

全院护士

批准人

护理电主任

修订类型：（）大部分内容（）少部分内容句/段修改新制定

护理工作投诉处理制度

一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门反馈至护理部的意见，均为护理投诉。

二、护理部及相关护理单元护士长协助患者服务部兼理患者、家属及医院工作人员对护理工作相关的投诉。

三、护理单元护士长负责受理及处理本护理单元患者、家属及医院工作人员对护理工作相关的投诉，护理单元护士长对于不能解决的投诉问题及时上报护理部、患者服务部。

四、投诉内容涉及到收费问题，相关护理单元护士长及护理部积极配合调查，及时解释或纠正，如需进一步调查时，应向投诉人告知相关处理流程、时限等。

五、投诉内容涉及到护理人员服务态度问题，相关护理单元护士长及护理部认真核实，并积极安抚患者，属实者对当事人进行批评教育。六、投诉内容涉及护理质量安全、可能危及患者健康的问题或巳经严重损害到患者合法利益，护理单元立即采取措施，预防和减少患者损害的发生，并上报护理部、医务部、患者服务部（夜间、节假日上报医院总值班），必要时由护理部向分管领导汇报。

七.被投诉的护理单元或个人接到投诉材料，针对投诉内容积极调查.确定为有效投诉时，召开护办会分析原因、提出整改措施，以书面形式将处理意见汇报护理部，并与当月护理质量绩效挂钩。

九、涉及个人的有效投诉事件，护理单元可根据事情严重程度，给予当事人相应的处理：

1、给予当事人批评教育。

2、当事人认真做书面检查，并备案。

3、向投诉患者诚意道歉，并取得患者的谅解。

4、根据情节严重程度交给医院相关处理部门讨论处理，并给予相应的经济处罚。

5、护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦按《医疗事故处理条例》规定处理。

十、护理部每月总结、分析护理投诉，并在护士长例会反债，提出相应处理措施，引起全院护士的重视。