迎峰渡冬应急方案样本.docVIP

虞城县电业局95598迎峰渡冬应急预案

?为了保障虞城县经济发展和城乡居民生活用电。保证“95598”客服系统在电网发生突发事件和紧急状况时，做到信息畅通、指挥统一、迅速反映，保障“95598”客服系统稳定可靠运营，为社会和广大客户提供优质满意供电服务，特制定《虞城县电业局95598迎峰渡冬应急预案》。

一、应急预案组织机构及职责

（一）应急指挥领导小组

（1）应急组织及成员

为及时有效地应对突发事件和紧急状况，虞城供电公司成立“95598”客服系统突发事件应急指挥领导小组（简称指挥领导小组），下设工作小组。

组?长：李德俊

副组长：张性武

成?员：孙彦勇乔静。

（2）应急组织职责

领导小组负责对突发事件应急办法进行重大决策；负责对突发事件应急全过程进行监督及协调；负责相应急过程中有关部门之间发生重大争议进行最后确认；负责相应急解决过程中与预期成果产生较大偏离而进行调节紧急办法最后确认，领导小组相应急解决目的负全责。负责及时将状况呈报网公司应急领导指引小组；传达上级领导批示。

（二）应急工作小组

（1）应急组织及成员

组?长：张性武

成?员：孙彦勇、乔静及呼喊中心全体成员。

（2）应急组织职责

负责应急工作详细贯彻、组织实行；负责传达指挥领导小组决定、决策；负责“95598”应用系统、软硬件及网络故障协调解决；负责对突发事件应急解决状况材料汇总、分析、总结、并形成书面材料上报。协调指挥小组负责应急工作组织、协调工作，并负责监督局应急工作开展状况及进度；负责实行应急办法各单位之间全面协调工作；负责在必要时召开应急办法指挥协调会，协调解决工作小组上报无法解决问题，对于协调指挥小组无法协调解决问题，协调指挥小组负责及时呈报应急领导小组并传达应急办法领导小组各种决定和决策，协调指挥小组对领导小组负责。

工作小组负责应急办法确认、应急工作布置、调节、实行，负责在必要时召开应急办法现场联席协调会，并负责及时解决采用紧急办法所未能解决问题，对于仍无法解决问题，工作小组负责及时呈报应急协调指挥小组并将应急协调指挥小组各种决定和决策向下传达，工作小组对协调指挥小组负责。

指挥领导小组和工作小组现场办公地点：设在营销处“95598”值班室

二、应急预案解决流程

（一）启动信息收集

主网和配网电网运营状况信息由公司调度运营班中心、配电中心负责收集，本地区重大政治、经济活动由公司总经理工作部负责收集；天气及其她信息由“95598”班长向有关单位进行收集。当以上信息收集责任单位得知有关信息后，应在第一时间上报“95598”客服中心。

（二）信息传递和发布解决

配调及关于部门应严格按流程规定保证将突发性停电或暂时停电（涉及暂时性拉闸限电）关于信息在3分钟内告知呼喊中心，告知内容应涉及：停电时间、预测送电时间、停电因素。呼喊中心接到关于信息后应在1分钟以内，以“紧急告知”形式将停电信息录入到呼喊中心系统语音导航中，并将该信息迅速告知当班所有座席人员。浮现电话高峰，采用增长座席人数，话务高峰时段延长轮班时间等方式，以保证话务高峰期间工作顺利开展。

（三）报告渠道和对外宣传

在浮现严重影响呼喊中心正常运营系统故障时应及时上报公司工作小组。在对外宣传（或解释）中，凡涉及系统故障因素或突发事件起因及故障解决状况等信息时，如公司有作统一规定，应按照公司统一口径进行宣传，未作统一规定经请示协调指挥小组后，统一口径对外解释，对于新闻媒体解释，由指挥小组与政工部沟通统一意见后答复。

如浮现因电力供应紧张影响公共安全信息，座席代表应及时直接向指挥小组报告。如浮现客户规定向公司投诉，由工作小组跟踪并向指挥小组报告。

三、应急座席人员构成及排班方案

（一）应急座席人员构成：呼喊中心座席员及管理人员。

（二）排班方案

呼喊中心当前采用24小时形式，上班时间为8：00至第二天早上8：00，每班座席2人，并依照实际状况调节交接班时间及人数，以及话务高峰和突发事件期间热备班方案。

如果可以预先预测话务量，则事先告知备班座席加班；如果突发话务高峰无法事先预知：非正常上班时间，由当班值长在大体预测话务量和理解高峰持续时间后，应当第一时间将所缺座席人数报告工作小组，由工作小组决定告知多少备班座席；正常上班时间由现场管理人员至主任构成梯级增援队伍，随时签入，以缓和话务高峰。工作小组应定期总结接通率状况，为更好地预测话务高峰和做好有关工作积累经验。

事故发生后，调度中心在第1个五分钟内向95598客服中心、应急中心值班人员和关于领导报告；第2个五分钟，95598依照已掌握停电信息，与当值调度员核对停电线路、范畴及高危和重要客户，并及时在语音导航中播报停电信息语音公示；第3个五分钟，95598通过短信平台将停电信息发送至公司有关领导、应急中心值班手机、市场营销部有关人员、设备管