旺角新天地礼仪礼貌课件.pptVIP

-----营运部

一、电话礼貌用语1、您好！这里是旺角新天地×××部(室)，请问您找谁？2、我就是，请问您是哪一位？??请讲。3、请问您有什么事？(有什么能帮您？)4、您放心，我会尽力办好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。

一、电话礼貌用语6、××同志不在，我可以替您转告吗？(请您稍后再来电话好吗？)7、对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号是??。(×××同志不是这个电话号码(她)的电话号码是??)8、您打错号码了，我是旺角新天地×××部(室)，??没关系。9、再见！(与以下各项通用)10、您好！请问您是×××单位吗？

一、电话礼貌用语2、外出办事，随时与单位联系；3、外出办事应告知去处及电话；4、延误拜访时间应事先与对方联络；5、用传真机传送文件后，以电话联络；

一、电话礼貌用语7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

二、商务接待礼仪(1)、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

二、商务接待礼仪打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。◆通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

二、商务接待礼仪要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。(2)、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

二、商务接待礼仪(3)、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导◆在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。◆在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

二、商务接待礼仪◆客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门一方为下座）。

二、商务接待礼仪3、不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

二、商务接待礼仪◆好久不见说：久违◆初次见面说：久仰◆请人原谅说：包涵◆请人批评说：指教◆请人帮忙说：劳驾◆求给方便说：借光

二、商务接待礼仪◆麻烦别人说：打扰◆向人祝贺说：恭喜◆托人办事用：拜托◆赞人见解称：高见◆对方来信称：惠书◆老人年龄称：高寿

三、营业员基本服务用语使用标准在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

三、营业员基本服务用语使用标准◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

三、营业员基本服务用语使用标准◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

三、营业员基本服务用语使用标准◆不随地吐痰◆不随意玩手机◆不随意打哈欠，伸懒腰◆不当众照镜子◆不藐视客户

附：常用文明语言1．初次见面说：您好2．客人到来说：欢迎3．好久不见用：久违4．欢迎购物用：光临5．求人解答用：请教6．赞人见解用：高见

附：常用文明语言7．看望别人用：拜访8．陪伴朋友说：奉陪9．等候客人用：恭候10．请人帮助说：请多关照11．表示谦意说：对不起12．麻烦别人说：拜托

附：常用文明语言13．与人分手说：再见14．中途先走说：失陪了15．