餐饮业对伙伴好的案例.pdfVIP

一、背景

传统的餐饮业交易是实地消费、实地支付的交易。随着

社会的发展，线上消费方式逐渐为越来越多的人所接受，

餐饮业也迎来一系列变革，经营模式实现创新突破。近年

来，餐饮业O2O模式发展迅速。据互联网数据显示，2015

年中国餐饮O2O市场较去年增长46%，这远远超过了2015

年中国餐饮业整体增长率。“饿了么”作为餐饮业O2O模

式典型案例，凭借其良好的企业文化、完善的服务体系、

雄厚的资金力量成为中国排名前三的O2O餐饮平台，其成

功之道值得我们研究和借鉴。

二、饿了么经营策略分析

一家成功的企业必定采用了成功的经营策略。迄今为止

相关研究已有很多：李志、杨帆认为优秀企业具有共性与

个性统一的企业价值理念；范慕晗、周洁如认为“饿了

么”具有“互联网+”思维引导的创新商业模式；

SyedsaadAndaleeb和CarolynConway运用回归分析识别餐

饮业客户满意度的影响因素，按重要程度排列依次是服务

质量、食品价格、食品质量；刘欣梅认为餐饮O2O的核心

是餐饮企业能否提供良好的用餐体验，餐饮企业是餐饮O2O

的主角；HuiZhiZou等人认为竞争信息对企业决策有重要

作用。

根据已有研究，我们从相关文献中选出价值理念、与客

户及商户的关系、竞争战略与合作战略来进行分析。

（一）价值理念

“饿了么”公司成立于2009年4月，公司秉承“极

致、创新、务实”的信仰，力求打破传统外卖行业“高成

本、低效率”的常规，为客户提供“卫生、及时、优惠”

的食物，创立新的行业发展模式。如今“饿了么”希望以

创新科技打造全球领先的本地生活平台。它的管理层认为

创新的着眼点就是身边小事。

（二）与客户、商户的关系

处理好与客户、商户的关系对于外卖行业尤为重要，客

户满意度过低将无法保证稳定的客户群，而商户满意度过

低将无法保证有足够的商户入驻，二者都会对公司的盈利

能力产生不利影响。

1、客户层面

“饿了么”为客户创造的价值是其他一切价值创

造的基础，因此，其终端消费者是最重要的目标客户。

（1）及时调整营销策略适应市场需要

“饿了么”初期尽量压低价格、增加销量，率先占领市

场；中期通过各种优惠活动，吸引对新事物存在强烈好奇

心的大学生群体——首开“红包”、“满减”等营销策略

的先河，依靠“首单立减”政策赢得大量市场份额，打下

市场根基。

（2）在客户心中树立良好品牌形象

“饿了么”面向客户的O2O交易平台为其提供多样化的

外卖商家信息及快捷便利的订餐服务，同时整合闲散的社

会化物流运力，满足客户在物流配送方面的要求。“饿了

么”自主研发的“蜂鸟”配送系统可以自动定位每份餐品

的位置，使客户实现对订单的实时追踪，让客户在对自己

餐品配送的监督环节中提升对公司的信任感。另外，“饿

了么”借助其自身平台建立与客户的沟通渠道，及时掌握

客户需求变化，增加客户对公司的好感度和依赖度。

（3）加大监管保障客户利益

由于“饿了么”初期运营管理体制不完善，产生了一系列

问题——无法对平台上众多外卖商家进行全盘检查，由此

无法保证餐厅及餐品质量，导致客户投诉现象日益增多。

为最大限度保障客户利益，“饿了么”优化开店申请的流

程，客服、市场、运营三大部门联动审核，以防无证商户

加盟；大型客服团队24小时待命，负责处理客户的食品安

全投诉。后期“饿了么”吸取实际运营中得到的经验教

训，对商户及其产品和服务加强监管，以维护客户合法权

益。

（4）开放客户评价系统

为了维护与客户的良好关系，“饿了么”在其平

台内开放了对于各餐厅的评价系统，消费者可以就食物质

量、送餐速度、服务质量等进行一系列评价。而这些评价

帮助“饿了么”更及时的发现自身不足，保证消费者获得

良好的消费体验。

2、商户层面

商户的加入是O2O闭环形成的关键——“饿了

么”整合线下商家信息到线上，客户从线上获取信息，再

以订单的形式反馈回来，形成完整的信息闭环。巨大且稳

定的入驻商户数量是其吸引客户的关键，也是其重要的利

润来源。

（1）对商户经营给予平台支持

Napos是“饿了么”专为商户后台管理自主研发的操作

系统，通过这套系统，商户可以实现订单的自动打印、网

上收银及配送方式的选择，满足商户从营销到管理的需

求。同时，不同于“美团”等网站的佣金模式，“饿了