中国人寿沈阳分公司客户粘性问题研究.doc

本科论文

目录

TOC\o1-2\h\z\u31834摘要 I

30216Abstract II

15966引言 1

257681企业客户粘性管理理论综述 3

219081.1企业客户粘性的含义 3

292831.2企业提高客户粘性的必要因素 3

154731.3客户粘性对企业的重要性 3

284902中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现状分析 5

31742.1行业背景分析 5

66632.2公司客户分析 6

287872.3公司客户粘性管理现状 7

93963中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现存问题 9

2773.1目标客户不明确导致客户对所购产品满意度降低 9

249503.2缺乏产品续期维护引发产品续费逾期 9

319883.3客户维护不及时导致客户流失基数较大 9

238203.4与客户沟通不当引起客户购买误区 10

111974中国人寿沈阳分公司客户粘性管理对策 11

78534.1精准定位目标客户与提供定制服务 11

258644.2着力提升客户对产品的认知度 11

163544.3开发新客户与维护老客户并重 12

172184.4强化以客户为主的有效交流沟通 12

25676结论 14

2787参考文献 15

6254致谢 17

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摘要

当今同质化企业竞争激烈升级的背景下，企业之间的差异化也逐渐的减小，能够为企业留住忠实客户，提升企业客户粘性便成为许多企业所重视的问题。提升客户粘性是企业维护客户关系的重要组成部分，都能够为企业留住忠诚客户奠定基础，这给企业带来的利益也是非常明显的。

本文以中国人寿沈阳分公司为研究对象，重点研究中国人寿沈阳分公司客户粘性管理问题。在分析中国保险行业现状和中国人寿沈阳分公司客户经营管理现状的基础上，紧密结合公司实际情况，指出中国人寿沈阳分公司在客户粘性管理中存在着目标客户不明确、缺乏产品续期维护、客户维护不及时、与客户沟通不当的问题。这些问题直接影响到公司客户的满意度与再购买欲望。针对现存问题，本文从精准定位目标客户、提升客户对产品认知度、新老客户维护并重、强化有效沟通交流等方面提出了相应的解决对策。本文运用文献研究法和案例研究法对中国人寿沈阳分公司客户粘性管理问题进行分析，研究保险业发展中的客户粘性管理存在的亟待解决的问题，提出相应的对策建议，促进公司核心竞争力的提升。

关键词：客户粘性管理；人寿保险；客户满意度；业务能力提升

Abstract

Nowadays,withthevoilenthomogeneouscompetitionamongdifferentcompanies,thedifferencebetweencompaniesbecomeslittleandlittle,whichleadstomorecustomersbeinglipelytobuy,theproductsofthecompanies.Atthesametime,firmsatpresent,onestartingtopaymuchattentiontopromotethecustomerviscosity.Thepromotionofitisanimportantpartofmaintainingtherelationshipwiththecustomers,whichalsolays,thefoundationofkeepingtheloyalcustomers.Obviously,bydoingthis,thefirmsbenefitformit.

ThepurposeofthethesisisclarifyingtheproblemsofthecustomerviscosityinthecompaniesofChinaLifeInsurance,analyingthecurrentsituationsandcustomersinthesefirms.ThecontextofthethesisisChina.LifeInsuranceCompanyinShenyangProvince.Throughtheresearch,aseriesofissuesarefoundoutin