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客户投诉解决技巧2019-08-082024/7/31

2024/7/32客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢前言：

2024/7/33一、听基本技巧：不回避不拒绝客户的投诉面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）保持平静的心情默默聆听任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心不讨论不争执必须避免的做法：情绪抵触，面色难看不耐烦，心不在焉同客户争执、激烈讨论，情绪激动挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等为自己辩护×√客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

2024/7/34二、同基本技巧：认同客户的投诉善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪站在客户的立场为对方设想对客户的行为表示理解虚心接受投诉主动做好投诉细节的记录必须避免的做法：批驳客户的投诉不做记录，任由事态发展表明不能帮助客户有不尊重客人的言语行为极力狡辩，激化矛盾面露不耐烦或讥讽和挖苦表情×√对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

2024/7/35三、问基本技巧：多问几个为什么即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的了解投诉的重点所在，问题围绕重点边想边问，边听边问问的问题实际上已经包括了答案必须避免的做法：问题东拉西扯，没有主题同一问题重复次数太多问题莫名其妙、哗众取宠光自己问，不允许客户问中途将问题移交给别人处理问题牵涉客户隐私×√面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

2024/7/36四、办基本技巧：具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心的解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理处理投诉要公平合理超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级对于确实属于客服失误的，早处理暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）必须避免的做法：分析问题不基于事实，不具体就事论事，不跑题，有问题解决问题处理投诉不公平不合理超出权限范围不主动说明澄清，不主动请示上级自身失误造成的，不及时处理，引起客诉升级事后不及时处理，答应客户的承诺不兑现，要客户来催×√实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再购买了。

2024/7/37五、议基本技巧：知己知彼，掌握谈判主动权谈判当中应先小人，后君子让客户先提出的解决方案，然后谈判对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力表明有足够的权力解决问题迅速执行顾客同意的解决方法必须避免的做法：一味地退让，全盘接受客户的方案坚守“客户总是对的”原则不了解客户真正的需求就进行谈判失去自己的立场固持己见没有将此事追踪到底×√和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。

2024/7/38六、谢基本技巧：真情实意，不做作，不虚假感谢客户的批评诚心诚意地道歉将心比心，语气平和表示今后一定改进工作对客服的失误而造成损失予以补偿必须避免的做法：简单化地感谢客户喋喋不休地感谢不情愿地道歉一边道歉，一边抱怨对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度光感谢，不解决实际问题×√不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢