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酒店前台存在问题及对策研究

前厅部被誉为酒店的“大脑”，是酒店的中枢神经和

对客服务的指挥中心。而前台是酒店的营业橱窗，反映酒店

整体的服务质量，是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒

店服务，同时为客人供应各种综合服务的部门前台作为酒店

的窗口,直接代表了整个酒店的形象。它是整个酒店业务运行

活动的中心，更是给客人留下第一印象和最终印象的地方。

所以，前台的服务态度和服务质量的好坏直接影响客人对酒

店的印象，并且最终影响整个酒店的经营质量。本文阐述了

酒店前台工作中存在的若干典型问题，对之加以分析，并提

出合理的对策研究，意在提高酒店服务质量,增加顾客的满足

度,并促进酒店经营的良性发展以及增加酒店的综合竞争优

势。

引言

（一）研究背景和研究意义

随着改革开放和经济的迅猛发展,我国酒店业空前富

强。然而经济全球化的深入发展,饭店市场竞争主体的不断增

多,酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时,中国蓬勃发展

的旅游业,更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为

世界第五大旅游目的地国家,据世界旅游组织预估,到2020

年我国将成为世界第一大旅游目的地国家,这对于我国酒店

业来说,更是存在着巨大的市场空间。随着20XX年世博会的

召开,酒店业在快速扩张,全球十大酒店集团中的9家悉数进

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入,越来越多的高档酒店将在我国开业,中国的古老文化吸引

全世界各国观光者的涌入,入境旅游人数将大幅度增加,酒店

业面临巨大的机遇,同时也面临严峻的挑战。只有供应令客人

满足的高质量酒店服务,才能使中国本土的酒店业站住脚跟。

外国酒店集团的涌入,使得酒店的管理更加科学化,培育了我

国酒店管理方面的人才,酒店管理方面经验也是不断增加。随

着我国经济的飞速发展,酒店在硬件方面有了显著的改善,越

来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年

月末星级制度的推行,我国酒店业实现了在服务标准化方面

与国际接轨,同时经营理念发生了转变。多年来,酒店行业在

标准化问题上下了很大工夫,从发展的角度来看,应当在标准

化的基础上逐步转向个性化。总之,酒店经营成功的关键因素

已由原来的地点选择与硬件设备,转换为服务质量的要求,质

量已经成为酒店生存发展的决胜要素。本文就酒店管理的一

个分支前台接待管理进行深入研究，并针对存在的六种典型

问题提出对策分析。因此研究的主要问题有：第一，前台接

待的工作流程及服务准则；第二，哪些因素或环节对前台接

待服务质量的提高起到关键性影响；第三，发觉酒店存在的

问题点及原因分析并提出有效的对策。

（二）研究方法

1.文献综合分析法

大量搜集国内外对酒店前台管理和发展方面研究的文

献资料，在前人研究成果的基础上开展研究工作。

2.实地调查法

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实地调查法能够获得第一手的真实资料，为文章的分析

供应很好的支持。作者对部分酒店前台进行了实地调查，还

亲身经历了前台接待的工作，搜集第一手资料，进行研究。

3.案例研究分析法

通过对大量酒店前台管理案例进行研究，获得很多可供

借鉴的信息，对本文在供应对策及分析的过程中起到很好的

借鉴作用。

一、我国酒店业发展的综合现状分析

略

二、前台接待的主要工作事项分析

略

（一）前台接待人员的岗位职责

略

（二）前台接待工作流程

略

三、前台接待服务中存在的问题

（一）疏忽接待礼仪

前台服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最

高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息

资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对

酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于酒店前台服务

员的素养。前台员工应当具备较高的素养，酒店应当选拔素

养最高的员工在前台工作。前台员工的基本礼仪素养存在着

下列问题：