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运维项目绩效考核模版

建立项目绩效考核机制，通过对服务提供商的绩效评估，实现有依据的服务质量考核。对服务工作的响应、事件处理的能力、文档的规范性等进行评估。

序号

维护内容

服务质量要求

评价内容

1

桌面终端运维

1.有运维工单；

2.运维事件处理及时、有效；

3.用户满意；

1.完成桌面服务后，甲方接到正式的问题没有解决的投诉，每次扣1分；

2.完成桌面服务后，导致用户数据丢失、系统无法使用等情况，每次扣2分；

3.硬件部件更换或送修未按下单明确的时间计划完成的，每次扣1分；

4.硬件部件更换以次充好或出现明显质量投诉反馈的；

5.遇到其他有效投诉问题的，每次扣2分。有效投诉指服务对象方对服务方以书面方式（含电子邮件、OA等）进行投诉属实的，即属于有效投诉。

6.日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣1分；

2

网络运维

1.有运维工单；

2.运维事件处理及时、有效；

3.用户满意；

1.未按照要求定期（日、周或月）进行网络、机房设备日常巡检维护的，每次扣1分；

2.系统（设备）出现故障，未向甲方报告直接采取措施，每次扣1分；

3.在巡检后的一定时间内如出现巡检中应发现的隐患而未发现的，导致故障的（故障结果与巡检内容存在因果关系的），每次视情况严重程度，扣1-3分；

4.日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣1分。

3

视频会议运维）

1.视频会议按时开会；

2.有运维工单；

3.定期巡检保养；

1.未能定期巡检维护保养视频会议系统软硬件，每次扣1分；

2.日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣1分；

3.如果因为运维责任造成视频会议无法按时召开的或会议中断的，每次扣5分。

4

服务器设备运维

1.有运维工单；

2.运维事件处理及时、有效；

3.用户满意；

4.服务器运行稳定；

1.未能定期完成服务器软硬件巡检服务，每次扣1分；

2.日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣1分；

3.每月除尘工作质量；

4.服务器运行质量；

5.因运维责任造成甲方业务数据出现问题，造成严重故障的扣5分

5

机房设备运维

1.有运维工单

2.运维事件处理及时、有效

3.用户满意

1.未能定期维护保养机房设备软硬件，每次扣1分；

2.日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣1分；

3.未能按每月完成一次空调室外机清洗，每次扣1分；

4.未能在每季度完成机房UPS电池放电工作或完成后没有整理出放电测试报告；

5.未按机房管理规定要求进行出入机房登记的或登记信息不完整不属实的，每次扣1分；

6.未穿鞋套进入机房的，每次扣1分。

7.因精密空调、UPS出现问题造成大面积机房设备故障的。

6

系统运营

1.响应时效

2.运营事件处理及时、有效

3.用户满意

1.未能在规定时间内优化运营流程，每次扣1分；

2.日常管理文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣1分；

3.未能按完成具体运营任务，每次扣1分；

4.未能及时响应运营需求；每次扣一分

5.用户对运营事件进行投诉，每次扣1分；

6

安全保密纪律考核

遵守安全保密纪律

未遵守保密协议规定，擅自将包含用户方真实IP地址等敏感或涉密信息内容的文档外泄的，除按照保密协议及有关法律法规处置外，当月考核结果中每次扣100分；

实施服务考核

序号

评价类型

评价内容

1

服务实施计划跟进

按时按质按月完成服务实施计划，并且实施效果得到客户肯定，进度管理良好。

能基本按服务实施计划进行实施，异常情况没能及时汇报，月度汇报进度出现拖延。

有服务实施计划，但没有按照计划实施，并且进度不理想，在客户的指导下进行补救措施。

2

服务人员服务水平

整体服务态度、服务意识、专业水平高。

整体服务态度一般，服务意识一般、专业水平一般。

整体服务态度较差、服务意识较差、专业水平较差。

3

项目经理服务水平

专项任务按时按质完成，理解客户需求，沟通良好，主动改善意识强。

专项任务能按时完成，但质量一般，能理解客户需求，沟通能力一般，基本符合要求。

综合素质一般，专项任务没有按时按质完成，沟通能力较差。

4

月度报告质量

按时按质提交月度报告和计划。

未按时提交月度报告和计划，且报告质量欠缺。

无法提交月度报告和计划。

5

项目组项目管理能力

有内部流程和规范，文档成体系，日常行为良好，工作效率高。

有内部流程和规范，文档未能形成体系，日常行为一般，工作效率一般

对内部流程和规范不清楚，文档无体系，日常行为较差，工作效率一般且存在被投诉

6

项目组问题解决能力

发现问题后及时反馈，主动提出改善方案供甲方评估，技术能力和实施能力强，报告清晰易懂针对性强。

未能及时发现问题和反馈，技术能力和实施能力较好，但文档、总结方案效果一般，能基本符合