接待人员礼仪课件.pptVIP

接待人员礼仪培训

一、接待人员的仪表、仪容和仪态（1）仪表的要求?1、仪表美指人的容貌、形体、体态的协调优美；?2、仪表美指经过修饰打扮及后天影响形成的美；?3、仪表美指高尚美好的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现。

仪表的总体要求：?容貌端正，举止大方；?端庄稳重，不卑不亢；?态度和蔼，待人诚恳；?服饰规范，整洁挺阔；?打扮得体，淡妆素抹；?训练有素，言行得当；

仪态的总体要求?坐如钟?站如松?行如风

1.站姿A脚跟朝前并拢，膝盖打直；B收小腹、背挺立，双手自然下垂或左手放在右手上；C有文件时，应将文件放在身体一侧，用手轻扶；D禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处八字，双手环抱胸前，不能靠墙或东西上，不停地摆弄头发或物品。

2.坐姿A双手挪动椅子、从左边轻轻坐下，坐在椅子三分之二的地方，背自然挺直。B写字时手指轻放桌面，眼与桌面距离25－35公分，背自然挺直。C禁忌：在椅子上来回晃支、身体爬在桌上。

3.走姿A双脚笔直，脚尖朝前，双手自然下垂B腰部用力，收小腹，挺胸，平视C禁忌：含胸、脚不离开地面、拖着走、鞋跟发出响声

?如何训练自己的站、坐、走姿态？

二、接待礼仪1、介绍的礼节

介绍顺序位卑者尊者?年轻?年长?主人?客人?职位低?男性?职位高?女性?非官方人士?本国同事?官方人士?外籍同事

2.握手的礼仪行握手礼的正确姿态动作是：面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈65度角，四指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出的右手，轻度而结实地一握。

握手礼包含着十分丰富的情感信息（什么时候握手）：欢迎、友好、客气、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、支持、谅解、鼓励、保重。

握手的礼节握手是双方的情感信息的相互传递，你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一种礼节。1.如果你是欢迎对方，应先伸出手来；2.如果对方是长者或上司，应先向他问候，待对方伸出手来再握；3.男士、女士行握手礼时，应女士先伸手；4.男士同女士握手，一般只握一下对方的手指；

5.即使是左撇子，也要用右手握手；6.握手总是站着不能坐着；7.不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；8.不可一边握手，一边张望别处；9.握手不能有气无力，也不要用力过狠；10.握手的时间不宜过长；11.握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手拉近自己的身体。

切忌“死鱼般”的握手

3.迎接宾客的礼仪开车门、献花、引领

迎到会议室等地：开门（推、拉）、手势、安排座位、泡茶

泡茶?水温、水量?茶叶的多少?杯子的摆放地点?杯盖如何摆放

送别不同的送别地点有不同的礼仪规范：1.送到门口2.送达电梯3.送到车前

与来访客人共乘汽车的礼仪陪同来访客人乘车时，应注意座序，才不致失礼.1、开门若有公司专职司机，应由司机开门，接待人员用手做“请”的动作，并说“请”。若是计程车，由接待人员开门说“请”2、上车顺序按国际礼仪，后座最右边是首座，最左是第二、中间为第三，前座司机旁为接待人员座位（第四位）

?上车顺序：第二位、第三位、首座、第四位?上车后：1）接待人员应主动向司机说明目的地。2）如果不知道目的地，应礼貌问客人“请问，＊＊先生，我们准备去哪？”?下车时：如果公司专职司机，则由专职司机开后座门，否则由接待员开门并说“请”。

与来访客人共乘电梯的礼节当客人站在电梯门外时，接待人员应主动按下上或下键，门一打开，伸出一只手做请的动作，另只手按前往层数，并要说“请进”

?电梯行进间，如只有客人和接待人员，可找一话题与客人寒喧，站的位置最好与客人稍斜对?到达目的地后，一手按往“开”键，一手做请的动作，并说“到了，请”?让客人先出电梯，自己随后并指示前往方向?如果行进间遇到有公司人员进入，可向同事介绍客人，以冲淡紧张气氛

三、谈话礼仪（1）谈话的内容（2）谈话的声音（3）谈话的语气、语调、节奏（4）谈话的眼神、表情、手势

谈话的内容?接待人员适合谈论的话题?接待人员与被接待者谈话的禁忌

谈话的声音?上扬的声音是热情的?压低的声音是有厚度的

四、用餐礼仪（1）用餐礼仪：中餐（2）用餐礼仪：西餐

中餐?座次排列?餐巾?餐具?注意事项

西餐?座次排列?餐巾?餐具?上菜顺序?注意事项