速递客户服务话术 快递客服人员话术.pdfVIP

速递客户服务话术快递客服人员话术

速递客户服务话术快递客服人员话术

当客服代表接到客户要求上门揽收邮件的电话时，请留

意询问客户姓名、手机号码、揽收地址等信息，尽量将客户的

具体信息记录下来。如客户不愿供应，请留下客户姓氏以及联

系电话。

一般揽收

速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？

客户：你们是不是可以上门收快件？要收多少钱服务费？

速递物流客服：是的。上门收取特快专递邮件不收取任

何服务费用，需要给您支配揽收员上门吗？

客户：嗯，需要。

速递物流客服：请您供应上门收件地址。

客户：xx大道xxx号。速递物流客服：先生/女士，请问

您的姓名？

客户：我姓刘。

速递物流客服：请您留下全名，以便揽收员能找到您，

好吗？

客户：刘xxx/不用留全名了。

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速递物流客服：好的，请您留下您的手机号码，以便揽

收员准时联系您，好吗？

客户：xxx，你们什么时候能上门啊？

速递物流客服：已经给您预约好了，揽收员也许需要30

分钟上门。

客户：好的，感谢。

速递物流客服：不客气。感谢您的来电，请评价本次服

务，感谢。

二次揽收：假如客户之前有过预约揽收的经受，在电话

进线时，系统会自动弹出消息提示框，客服代表可查看到客户

信息，主动与客户核对信息，并做好记录。

速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？

客户：我需要上门收件。速递物流客服：请问您是xx

大道xx号的刘??先生/女士吗？

客户：是的。

速递物流客服：请问今日您预约的地址还是??大道??号

吗？

客户：是的。

速递物流客服：为确保揽收员能联系到您，与您确认一

下您的手机号码是吗？

客户：是的。

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速递物流客服：好的，已经给您预约好了，稍后尽快支

配揽收员上门。请问还有什么可以帮您呢？

客户：不用了，感谢。

速递物流客服：不客气，感谢您的来电，请评价本次服

务，感谢。

紧急揽收

速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？

客户：我有邮件要寄。你们可以尽快支配人上门收件吗？

速递物流客服：好的，请您供应上门地址，我们尽快帮

您支配，好吗？

客户：xxx。

速递物流客服：先生/女士，请问您的姓名？

客户：刘xxx。

速递物流客服：请您留下手机号码，以便揽收员联系您，

好吗？

客户：xxx。我很急！你们多长时间可以上门？

速递物流客服：也许需要30分钟。

客户：我焦急邮寄，可以在??分钟之内到吗？

速递物流客服：您看这样可以吗？我现在向揽收部门反

映您的要求，立刻给您支配，或让揽收员先与您联系商定上门

取件时间，好吗？

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客户：嗯，好的，感谢。

速递物流客服：不客气。感谢您的来电，请评价本次服

务，感谢。

催揽/揽收投诉

速递物流客服：您好，邮政

客服，请问有什么可以帮您？

客户：我今日上午就给你们打电话预约上门收件了。你

们和我说半个小时就上门。可是到现在都没有人来！你们怎么

办事的？

速递物流客服：（依据来电号码等有效信息查询工单后）

请问您是xx大道xx号的刘xx先生/女士吗？

客户：是啊！什么时候可以上门？

速递物流客服：先生/女士，耽搁您的时间的确很愧疚，

我立刻帮您督促揽收员尽快过去，好吗？

客户：还要多久！我等了一个小时了！

速递物流客服：给您