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地铁乘客满意度评价体系研究

分类号:;

壤爹太海

硕士学位论文

地铁乘客满意度评价体系研究

张双

导师姓名职称

马荣国教授

申请学位级别

工学硕士

学科专业名称交通运输规划与管理

论文提交日期

年月日论文答辩日期年月日

学位授予单位

长安大学

答辩委员会主席

陈宽民教授

学位论文评阅人

王秋平教授彭辉教授摘要

地铁,作为城市轨道交通的一种方式,凭借其运送量大、快捷、准时、低能耗、

少

污染、乘坐方便舒适等优点于近年来迅速发展起来,在城市交通运输中肩负

着重要作用,

已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重

要标志。作

为服务性行业,城市的对外窗口,在经济的飞速发展下,地铁的服务质量逐渐

引起乘客

的关注,乘客的要求越来越高。对于地铁运营公司来说,乘客是地铁服务的对

象,是公

司的利润源泉,他们对地铁服务的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意,

地铁才能

长久获得乘客的青睐,公司才能持续发展。地铁公司要增强竞争力,增加效益,

就必须

及时了解乘客需求和乘客满意度情况,进行地铁乘客满意度评价。

本文在探讨顾客满意的相关理论,分析顾客满意度的基本特性,并对顾客满

意度评

价方法进行比较的基础上确定了地铁乘客满意度的评价方法;在美国满意度

指数

模型的基础上,建立了地铁乘客满意度指数模型,并结合地铁服务质量和乘

客满意度影

响因素分析,建立了地铁乘客满意度评价指标体系,确定了指标计算方法和

评价标准;

并运用?软件进行模型估计,得出路径系数、载荷系数和权重;设计了地铁乘

客

满意度的调查方案和调查问卷;最后通过深圳地铁乘客满意度评价的实例进

行地铁乘客

满意度评价,结合相关分析找出深圳地铁乘客服务中的薄弱环节并给出改善

建议。

关键词:地铁满意度乘客满意度满意度评价

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论文独创性声明

本人声明:本人所呈交的学位论文是在导师的指导下,独立进行研究工

作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外,对论文的研究做出重

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未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。

本声明的法律责任由本人承担。

论文作者签名:

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果时,署名单位仍然为长安大学。

保密的论文在解密后应遵守此规定

长双

论文作者签名:

∞敏月芯日

年上月芯日

导师签名:与手刁长安人学硕十学位论文

第一章绪论

.研究背景

城市是国家和地区的经济、政治、文化、科技中心和交通枢纽,是人口、产

业和社

会财富的集聚地,是现代经济社会活动最集中、最活跃的核心地域。世纪下

半叶以来,

伴随着世界范围内的城市化进程,世界各国的城市区域逐渐扩大,城市人口

迅速增长。

城市化的迅速发展,使世界各国城市在就业、住房和交通等问题上面临严峻

的挑战。就

城市交通而言,一方面,城市人口、出行密度、出行距离与道路车辆数目不断

增加,城

市交通量呈急剧增长态势;另一方面,城市道路及交通工具的运能不足,又引

起交通阻

塞、车速下降、乘车拥挤和事故频繁等一系列问题。过饱和的城市道路,超

负荷的客运

交通,使得出行难、乘车难、行车难不仅