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地铁乘客满意度评价体系研究
分类号:;
壤爹太海
硕士学位论文
地铁乘客满意度评价体系研究
张双
导师姓名职称
马荣国教授
申请学位级别
工学硕士
学科专业名称交通运输规划与管理
论文提交日期
年月日论文答辩日期年月日
学位授予单位
长安大学
答辩委员会主席
陈宽民教授
学位论文评阅人
王秋平教授彭辉教授摘要
地铁,作为城市轨道交通的一种方式,凭借其运送量大、快捷、准时、低能耗、
少
污染、乘坐方便舒适等优点于近年来迅速发展起来,在城市交通运输中肩负
着重要作用,
已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重
要标志。作
为服务性行业,城市的对外窗口,在经济的飞速发展下,地铁的服务质量逐渐
引起乘客
的关注,乘客的要求越来越高。对于地铁运营公司来说,乘客是地铁服务的对
象,是公
司的利润源泉,他们对地铁服务的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意,
地铁才能
长久获得乘客的青睐,公司才能持续发展。地铁公司要增强竞争力,增加效益,
就必须
及时了解乘客需求和乘客满意度情况,进行地铁乘客满意度评价。
本文在探讨顾客满意的相关理论,分析顾客满意度的基本特性,并对顾客满
意度评
价方法进行比较的基础上确定了地铁乘客满意度的评价方法;在美国满意度
指数
模型的基础上,建立了地铁乘客满意度指数模型,并结合地铁服务质量和乘
客满意度影
响因素分析,建立了地铁乘客满意度评价指标体系,确定了指标计算方法和
评价标准;
并运用?软件进行模型估计,得出路径系数、载荷系数和权重;设计了地铁乘
客
满意度的调查方案和调查问卷;最后通过深圳地铁乘客满意度评价的实例进
行地铁乘客
满意度评价,结合相关分析找出深圳地铁乘客服务中的薄弱环节并给出改善
建议。
关键词:地铁满意度乘客满意度满意度评价
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论文独创性声明
本人声明:本人所呈交的学位论文是在导师的指导下,独立进行研究工
作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外,对论文的研究做出重
要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何
未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。
本声明的法律责任由本人承担。
论文作者签名:
掀叉又二鸸销月芯日
论文知识产权权属声明
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校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权
利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成
果时,署名单位仍然为长安大学。
保密的论文在解密后应遵守此规定
长双
论文作者签名:
∞敏月芯日
年上月芯日
导师签名:与手刁长安人学硕十学位论文
第一章绪论
.研究背景
城市是国家和地区的经济、政治、文化、科技中心和交通枢纽,是人口、产
业和社
会财富的集聚地,是现代经济社会活动最集中、最活跃的核心地域。世纪下
半叶以来,
伴随着世界范围内的城市化进程,世界各国的城市区域逐渐扩大,城市人口
迅速增长。
城市化的迅速发展,使世界各国城市在就业、住房和交通等问题上面临严峻
的挑战。就
城市交通而言,一方面,城市人口、出行密度、出行距离与道路车辆数目不断
增加,城
市交通量呈急剧增长态势;另一方面,城市道路及交通工具的运能不足,又引
起交通阻
塞、车速下降、乘车拥挤和事故频繁等一系列问题。过饱和的城市道路,超
负荷的客运
交通,使得出行难、乘车难、行车难不仅
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