医院收费员礼仪课件.pptx

医院收费员礼仪

叶小菊

巴中丽人女子医院

医院收费员礼仪课件

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一、医院收费礼仪主要性

收费窗口是医院面向社会窗口，也是留住病人增加收入最终窗口。窗口工作人员形象即代表医院形象，服务水平高低直接影响医院在患者心中印象，收费人员素质、服务、语言、行动等都影响着医院业务收入。伴随社会主义市场经济发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈市场竞争中生存和发展，必须加强收费礼仪培训，让病人能够相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，取得效益和培养良好信誉。

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为何这么说？

因为：

1、收费人员温馨问候，关心话语能让患者感到舒心，能拉近与患者距离。

2、收费人员良好职业素质和道德涵养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有受骗。

3、收费人员优质服务能让医院取得收益。

良好口碑

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收费员存在问题

收费员因为全心全意为用户服务意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽略问题：一是服务欠周到。有是不使用文明用语，有是微笑礼仪服务不周到，有是语气生硬，让人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他真诚。

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收费员存在问题

三是微笑欠甜美。有员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只重视微笑形式而不丰富甜美“内容”，为笑而笑，大打折扣微笑，只做皮笑肉不笑“表面文章”，让人看了恶心，不但损害了员工本身形象，更严重损害了文明窗口形象。四是没有向患者通知注意事项，如该去哪里检验？交了费用后去哪里办住院手续？等等

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二、收费员礼仪要求

1、仪容、仪表、整齐大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。

2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。

3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，亲密合作。

4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。

5、接待来人周到热情，耐心解答。

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6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。

7、苦练操作技能，提升工作效率，降低病人等候时间。

8、院内各种业务亲密配合，准确高效。

9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。

10、迎接各项检验、规范，不卑不亢。

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什么是礼仪？

礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中约定俗成，并为一定交往环境和人们生活中所接收一个文化和道德涵养。

礼仪包含仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪。

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行业规范要求

每个行业都有自己规范要求，作为医院要求我们经过自己语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等表达出我们对患者尊重、欢迎、关注、友好，表达出我们视患者至上服务意识，快捷服务效率。

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（一）仪容要求

清爽淡雅：

淡妆上岗，容貌漂亮和丑陋是天生，但只要我们在我们脸上给予适度修饰，可更显示出您对他人尊重，对生活热爱，增强自己自信心。

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（二）仪表着装要求

仪表包含身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、衣饰等。

要求给人以端庄、稳重、平静之美。我院着装要求也很严格。

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（三）仪态和举止要求

仪态是指医护技人员与患者交往活动中表现出来姿态和风度，经过言谈举止，给人留下第一印象。

要求：女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动作灵敏。男生稳重大方，显示出帅气潇洒风度。

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1、体语（付语言）：即无声语言。经过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

2、眼神：眼睛是心灵窗户，可折射出人们灵魂深处东西。在与患者交往中，要利用不一样目光，传递给患者“我尊重和重视您，我了解您，我关心您”等信息。

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微笑服务：微笑是一个无国界世界性语言，它虽无声，却能够表示出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面信息。自然、亲切、真诚微笑可起到安抚患者，增强信心作用

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当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。

眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才