一楼售后案例分析20例.pdf

案例一

事情简介：一天下午一名中年女士来到了店里，要对购买的18K

金蝉戒指进行维修，但顾客的信誉卡丢失了，由于她的戒指上的配件

丢了，需问厂家是否有配件。于是，我们让顾客留一下电话，过后给

她回复。在这个过程中，顾客就特别的不耐烦，要求现在就给回复。

但是，我们大家就解释几句，顾客非常激动，并指责我们几个人围攻

她一个人。顾客很不满意。

处理过程：管理人员得知此事后立即向顾客解释，并和她做了详

细沟通，答应将货品进行返厂维修，顾客认为得到了尊重，也就恢复

了心情。

点评总结：处理投诉历来是服务行业的一大课题，解决投诉需要

良好的处理方法，要站在顾客的角度来思考问题。

上述案例中，内部员工超过三人以上解决客诉，反而会将问题扩

大化。我们要牢记“四为主”的原则。顾客不一定都是对的。但是我

们要牢记顾客是我们财富的提供者，没有顾客就没有商场，顾客永远

是正确的。相信，在这个原则下，处理和解决顾客投诉将会更加顺畅。

案例二

事情简介：涂小姐与其妹妹于11月15日在一楼某珠宝专柜购买

铂金饰品，该专柜的售货员极力推荐Pd999或Pd990，但并没有告知

Pd和Pt的区别，而且还称如果届时不满意Pd可以直接以补差价的

方式换成Pt产品。由于顾客本身对珠宝知识不是很了解，在售货员

的热情推荐下，分别以311元/克和264元/克的价格购买了一款

Pd999项链和一款Pd990吊坠。回到家，涂小姐查询得知自己购买的

Pd饰品并非铂金，而是钯金。于是非常失望，第二天便与同事一起

来到专柜寻求解决办法。然而，令她没有想到的是，之前信誓旦旦地

承诺说如果不满意购买的Pd产品可以补差价换成Pt产品，结果被告

知不同种类的产品不能互相更换，而且如果要更换的话另外还需要支

付30元/克的手工费。由于购买之前售货员并没有介绍这些规则，涂

小姐顿时觉得受到了欺骗。立即进行了投诉。

处理过程：接到投诉后，管理人员及时到该柜组了解情况，营

业员当时急于销售，没有给顾客将含金量解释清楚，是营业员的责任。

以“一切为顾客满意”为原则，为顾客更换铂金产品。

点评总结：对于销售铂金饰品的营业员，应向每一位顾客解释清

楚其所卖商品的标识标注及其成分含量。不能因为只要销售额而忽视

售后，铂金饰品调换需增加的费用也应同时说明，避免产品售出后顾

客再因此类问题投诉。

案例三

事情简介：顾客王女士在珠宝专柜购买了一颗价值4680元的钻

戒。在佩戴了一段时间后到柜台投诉，原因是顾客在佩戴过程中无意

间发现钻石上面有一处出现了掉角现象。王女士认为是质量问题，要

求柜台给予解决，由于造成钻石磕角的原因无法判定，考虑到该顾客

是老顾客。店长李颖提出给予顾客折价50%后换款或填补相应的费用

更换一颗新钻石的建议，顾客不但不同意，还以商品存在质量问题为

由，要求进行双倍赔偿，并且态度非常坚决。

处理过程：在此情况下，经过商场管理人员同意，建议顾客到质

检部门做鉴定以明确责任。为了更好的帮助顾客解决问题，店长李颖

陆续陪同顾客到技术监督局等相关部门进行处理。在多方查证后，得

知钻石是摔裂的（如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面开裂

的，但这种情况出现的几率相当小。解理面是钻石天然生成的，不可

避免）。由于这种情况的出现极为罕见，回到柜组后，李颖第一时间

将这种情况向品牌公司进行了汇报，又将顾客的实际情况多次与品牌

公司进行沟通、协商。最终为顾客争取到了最优惠的条件——以低于

成本价的价格，给顾客进行补钻。在整个处理的过程中，店长李颖

都一直将顾客的事当做自己的事去对待，把问题当成是自己的问题去

解决，她的这种良好的服务态度深深打动了王女士的心。王女士最后

深情的说：“你们的服务，真是没话说。在你们这儿消费，我感到真

的很放心。”

总结点评：当遇到顾客投诉时，顾客最需要的不是去弄清楚问题

如何的发生，而是更关心这个问题如何解决，解决的方案能否接受。

在接待过程中，我们要秉承”一切为了顾客满意“的服务理念，以全

程跟踪、负责到底的态度去帮助顾客解决问题。在处理客诉时，要真

正做到换位思考，站到顾客的角度去想去做。有一句话说的好：“卖

出商品不是服务的结束，而是我们真正服务的开始