酒店营销管理策略——以LHT酒店为例.docx

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摘要

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)源于以客户为中心的市场营销理念，它能对企业与客户之间的交互沟通进行管理和改善，最终让客户的需求通过一系列规范的流程得到妥善处理，提升销售业绩和客户满意度。CRM利用信息技术和Internet，通过优化企业业务流程，集成企业内外部与消费者有关的所有资料，实现信息共享，提高客户满意度，吸引客户，增加企业收入，提高企业快速响应和应变能力，推动企业文化变革。另外，企业还可利用CRM系统收集的信息为产品改良或财务金融政策提供依据。

关键词:酒店客户关系管理;层次分析法;顾客满意度;管理策略;客户信息模型

前言

在当今竞争激烈的市场环境中，酒店业的成功不仅取决于其硬件设施和服务质量，更在于其能否有效地管理和维护与客户之间的关系。客户关系管理（CRM）作为酒店业的一项核心战略，对于提升客户满意度、增强客户忠诚度以及推动酒店业务持续增长具有至关重要的作用。酒店客户关系管理策略的实施有助于酒店深入了解客户需求和偏好。通过对客户信息的收集、分析和整合，酒店能够更准确地把握市场动态，为客户提供更加个性化、精准的服务。这不仅可以提升客户的满意度和忠诚度，还能够为酒店带来更多的回头客和口碑传播。良好的客户关系管理有助于酒店提高运营效率和服务质量。通过优化业务流程、提升员工服务水平以及加强与客户的沟通互动，酒店能够减少客户流失，提高客户满意度，进而提升酒店的品牌价值和市场竞争力。随着信息技术的不断发展，酒店客户关系管理也面临着新的挑战和机遇。如何利用大数据、人工智能等先进技术，提升客户关系管理的效率和效果，成为了酒店业需要重点关注的问题。通过引入先进的CRM系统和技术手段，酒店能够更好地实现客户信息的整合和共享，提升客户服务的智能化和个性化水平。

TOC\o1-3\h\u82561绪论 1

96521.1研究背景 1

238531.2国内外研究现状 1

161171.2.1国外研究现状 1

86901.2.2国内研究现状 2

156581.3研究的目的及意义 3

182771.3.1研究的目的和意义 3

234882相关理论综述 5

290562.1客户关系管理 5

133072.1.1客户关系管理的定义 5

114602.1.2客户关系管理的理论脉络 5

244232.1.3客户关系管理的基本理念 6

60082.2使用的主要方法及其理论 7

190822.2.1层次分析法概念 7

322452.2.2层次分析法的分析步骤 7

88312.3酒店业客户关系管理 8

190552.3.1酒店业客户关系管理的特点 8

235922.3.2客户满意度与忠诚度客户满意度 8

276003酒店客户关系管理现状及问题 10

25733.1酒店客户管理现状 10

134753.1.1外部市场竞争地位 10

77243.2酒店客户关系管理的主要问题 11

312664酒店客户关系管理方案的制定与实施 12

243834.1酒店实施客户关系管理项目的指导思想与总体目标 12

155834.1.1酒店实施客户关系管理项目的指导思想 12

218304.1.2酒店构建客户关系管理体系的总体目标 12

122044.2酒店客户关系管理的提升策略 13

203144.2.1树立大质量体系战略思维 13

221754.2.2小质量体系战略 14

299684.2.3SWOT组合策略 15

19024.2.4识别客户策略 16

102284.3酒店客户关系管理项目实施 16

75415结论 18

24038参考文献 19

1829致谢 20

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1绪论

1.1研究背景

改革开放以来，随着中国对外开放程度逐步增加，中国经济驶入了发展的快车道，国内生产总值保持稳步增长，人民的收入水平得到了显著的提高，根据国家统计局数据显示，国外来华旅游以及国内旅游呈现连年稳步增长的趋势，酒店业作为旅游业的重要组成部分，也迎来了一个发展的黄金时期，国际酒店集团、民营资本、集体企业纷纷扩大在华酒店业务的投资，国内酒店数量有了巨大的增长。根据我国国家旅游局公布的数据显示，截止到2015年末，我国有12327家星级饭店被纳入星级饭店统计管理系统，这些酒店拥有固定资产原值5461.3亿元:现营业收入总额2106.8亿元:年平均客房出租率为54.2%。相比200