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消费品售后服务方法与要求

1范围

本文件给出了消费品售后服务总则、服务提供方法、服务质量要求以及服务评价与改进。

本文件适用于耐用消费品售后服务的实施管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T5296.1消费品使用说明第1部分：总则

GB/T17242投诉处理指南

GB/T34432售后服务基本术语

GB/T42504消费者保证/担保准则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

售后服务after-safeservice

产品售出后，为满足消费者（3.3）的需求而提供的一系列活动和措施。

[来源：GB/T34432,定义2.1，有修改]

售后服务网点after-saleservicespoint

直接面向消费者提供相关售后服务（3.1）的厂商授权的服务机构。

[来源：GB/T34432,3.2.2]

消费者consumer

出于私人目的而购买或使用财产、产品或服务的个人。

[来源：GB/T36000-2015,3.19]

4总则

生产者、销售者或平台经营者宜采用适应企业自身发展的组织模式，建立能够保障消费者权益以

及实现服务承诺的售后服务体系。

生产者、销售者或平台经营者提供的售后服务承诺形式和内容，宜符合GB/T42504的相关规定。

售后服务提供相关经营者，包括生产者、销售者、平台经营者、第三方售后服务机构，宜建立良

好的协作业务关系，确保售后服务的便捷性、可达性。

售后服务政策宜包含消费者隐私保护相关内容。

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5消费品售后服务提供方法

售后服务的组织管理

5.1.1售后服务部门与机构设置

生产者、销售者或平台经营者可根据自身的经营模式和产品的特点建立售后服务部门，也可以作为

为社会服务的专门机构建立产品售后服务企业。

5.1.2售后服务管理制度建设

生产者、销售者或平台经营者设置的售后服务部门或专业售后服务机构应建立健全管理制度并能

有效实施。管理制度包括财务管理、客户管理（包括客户档案管理）、服务质量管理、员工培训、零配

件管理、顾客投诉处理制度（见GB/T17242）等。

5.1.3安装、维修资料及零配件的管理

5.1.3.1安装、调试及维修的技术资料应是产品技术文件的一个组成部分。

5.1.3.2用于安装、维修及销售的零配件应是符合国家或企业标准要求的产品。

5.1.3.3生产者应按照国家有关法规规定保证售后服务用零配件的供应。

售后服务网点建设运营

5.2.1售后服务网点的设置

5.2.1.1售后服务网点设置可采取自建或外包形式。

5.2.1.2售后服务网点设置的数量宜考虑当地社会对产品及服务的需求量。

5.2.2售后服务网点的资源配置

5.2.2.1售后服务网点的物质资源配置应满足以下条件：

——必要的场地（如接待、办公、培训、仓储、交通便利等）；

——配置必要的设备（如通讯设备、办公设备、维修检测设备、交通工具等）。

5.2.2.2生产者或销售者应根据不同产品的服务要求配备维修服务人员。维修服务人员的人数配备应

保证服务质量的需要。

5.2.3售后服务网点运营管理

售后服务网点应形成服务规范化管理,售后服务总部应建立对各服务网点的考核制度。还应进行下

列工作：

——提供必要的售后服务资料及技术资料；

——定期巡回检查服务质量；

——定期培训售后服务人员；

——定期对服务网点的服务质量进行评价。

服务形象

5.3.1店堂形象

5.3.1.1售后服务提供方宜建立统一的售后服务场所设计方案。

5.3.1.2售后服务网点应有醒目的标志，室内卫生整洁、具有良好的视觉形象。

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5.3.1.3在店堂内，应醒目地出示企业经营许