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房務作業

C房務部組織與職責服務生與旅客之關係房務作業程序?床鋪翻面使用之作業?準備工作?客房作業要領?如何進入房間?客房整理?OKroom之清潔檢?設備維護與保養?財保管?維護制度之建立?客房備品與裝備

服務生與旅客之關係每一位旅客都希望從一進門開始到其離開旅館，有備受歡迎的感覺真正體驗到「賓至如歸」式的接待。因此，旅客的再度光臨有賴旅館氣氛的營造，即由客房的整潔、餐飲的品質及員工們的服務態度等因素，來決定對於旅館的評價。由於工作性質關係，房務主管與服務生接觸旅客的機會非常頻繁，所以服務生必須隨時注意自己的禮節與儀態。良好的儀態必會引起旅客的讚揚。對顧客親切的態度，或許出自天賦的，但後天的培養與訓練，仍能培養出優秀的服務人員。

一位稱職的房務員應具備之任務:(1)從事旅館客房的整潔工作，以備旅客住宿。(2)依照正確的步驟，操作清潔用具和材料，更換床單，打掃客房浴室，以維持客房清潔衛生。(3)瞭解在客房發現旅客遺留物品處理方式。(4)學習工作技能，迅速檢客房,使各種佈置、清潔工作全部完成，確實提供

OKroom之清潔檢C/O房整理完成，經領班檢一切OK,才可以報賣，謂之“OKroom”，OKroom之清潔檢係依客房檢表之項目依序檢。

床鋪翻面使用之作業為加強床鋪之維護與延長其壽命年限，通常會作適當之處理，其原則如下:(1)床鋪長時間睡在同一地方時，容易造成床鋪下陷之情況:為使床的平面承受壓力平均,及增加床的使用年限，必須定時翻面和調換頭尾，以保持床鋪正反前後之均勻使用。(2)新購床時,即在床鋪正反兩端分別標上1、4、7、10四個代表月份之數字(1:正面前端:4反面前端:7:反面尾端:10:正面尾端)。

(3)以床頭為準,於每季住客率低時安排將床鋪上標示之月份調整至床頭:翻面日期須作記錄,以便追蹤核(翻面順序:翻面--轉頭--翻面--轉頭---)。(4)翻面時順便作檢,有凹陷之處應報告領班。(5)若雙床房因客人習慣用一邊床時,可互換使用。(6)發現嚴重凹陷或布面破裂損時,均作記錄以便更新。

客房作業要領(一)房客遷入(二)出借物處理(三)房客遷出

客房作業要領(四)換房(changeroom)換房的狀況如下:(1)客人對房間格局不喜歡。(2)客人住進房間後發覺不滿意,太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、服務不佳等。(3)要靠近太平梯才安全。(4)要求住低樓層的房間較安全方便。(5)價錢不符合。(6)臨時增加住客。(7)要與親友接近之房間。(8)高樓層視野較佳。

客房作業要領(五)加床(extrabed)(六)洗衣與燙衣服務(1)客衣收集(2)客衣送回(七)請勿打擾與反鎖之處理(八)做夜床服務(即開床服務)(九)晚間服務(nightservice)(十)第二次整房(十一)晚間整理(指晚飯後客人外出之房務作業)(十二)特別清理(針對長期住客、染病住客、

客房作業要領(十三)晨間喚醒(十四)小冰箱(十五)客房餐飲服務(十六)空房(十七)遺失物

設備維護與保養(一)設備維護良好的每日、週、月、季、年定期維護保養，可以延長設備使用壽命，節省很多費用。(二)設備保養

設備維護與保養(三)清潔維護中之禁止事項(1)在房間私接電話。(2)個人私事或旅館部事務向客人申訴。(3)過分與客人表示親熱,主從不分。(4)覽客人書報、文件,翻動客人行李、抽屜。(5)在房間收聽廣播、音樂、收看電視。(6)取用客人之食品、飲料。(7)住客有訪客,藉機服務逼留太久,尤其異性訪客來訪時。(四)客房設備報修作業流程客房設備報修作業流程如下:

設備維護與保養(四)客房設備報修作業流程客房設備報修作業流程如下:

財保管旅管財的控制要有良好的管理，房務部門的財為數不少，要使財控制得，必須分小單位負責，各樓層財由各樓層負責，財的完整、補充、遺失、破損等要有明白的交待。

維護制度之建立通常客房維修制度的建立,不外乎下列四種:(一)自己動手作(二)定期維修保養(三)維修制度(四)備用品管理

問題PROBLEMSDISCUSSION討論1.如何檢房間?其應具備之條件為何?2.客房樓層人力安排需考慮的要素有哪些?3.一間標準可供出售的客房，應具備之條件為何?4.房務部人員必要的訓練有哪些?5.客房設備保養之重要性為何?6.檢客房時為何採取順時鐘或逆時鐘方向進行，其作用為何?7.如何延長床鋪之壽命(耐用期限)?8.何謂「備品」?試舉例明之。9.如何降低房務部各項器具及備品的成本?