医院服务理念礼仪专家讲座.pptx

课程内容介绍;服务理念;

1、服务能够创造更高利润（咖啡升值）

2、服务能够形成差异（一附院）

3、服务能够加深印象（豪华游艇）

4、服务能够促进沟通（母亲吸烟）

5、服务能够创造品牌（海尔，肯德基）;讨论（2）

医疗服务和医院服务是一回事吗？您以为在当前医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？

;引发患者埋怨导火索：

1、排了很长时间队，好不轻易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了

2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去

3、对着龙飞凤舞医嘱，高才生象个文盲一样

4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡

5、家眷很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心

6、输液回血叫不到人;当代医院提倡服务理念——

1、‘没有病人就没有医院’

2、“一切以病人为中心”

3、“来者都是客”（何为客？你是怎样待客）

4、“服务无小事”

5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）

6、“没有最好，只有更加好”

;第二部分服务技巧;沟通技巧;知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您病情我已经清楚了，我们会在最短时间为您治疗。请问，您还有什么其它要求？

我只能这么，我没方法。

对不起，可能我真帮不上您！

这是医院政策！（火车）

依据多数人情况，我们医院当前是这么要求。我们一定会重视你意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作了解;2，温情传递

1）听诊器传递（热）

2）缓解病人担心心情（结扎）

3）温馨关爱（关节开刀—送花）

4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）

5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任

用“您能……吗？”以降低摩擦

用“你能够……”以婉转方式说“不”）

6）用我（我们）来代替你

“你搞错了”“我以为这里存在误解”

你原来应该这么做。我们最好这么……;7）用“你能够”代“不”

1）我对此一无所知，这不是我份内事，你得去药房查一查

你能够在药房查到

2）王主任不在

你能够到住院部一楼去找一找，他今天应该在那边

8）用“我将要”

没看出来我们多忙吗？你那个问题最少也得花上半个小时

我们将要在半小时内到你病房去

;倾听;倾听注意事项;倾听训练;认识埋怨

我们需要患者良好口碑

患者埋怨代表对我们信赖

患者是我们衣食父母

患者埋怨能够帮助我们发觉问题

患者埋怨给我们带来一次优质服务机会

;权威企业数字统计：

有了大问题但没有提出埋怨客户，有再来惠顾占9%

会提出埋怨，不论结果怎样，愿意再度惠顾占19%

提出埋怨并取得圆满处理，则有再度惠顾意愿占54%

提出埋怨并快速取得圆满处理客户，愿意再度惠顾占82%

;处理埋怨步骤：

第一步：了解患者埋怨原因

第二步：安抚患者不满情绪

第三步：处理患者埋怨问题

;处理埋怨理念——

先处理心情，再处理事情。

;岗位形象;建议;

1、实施差异化服务：

满足病人便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等

满足病人需求层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”

;2、实施人性化服务：

以尊重为标准：实施“一对一门诊”、设置“哺乳区”、注射室男女分开等。

细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：二十四小时供给开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联络卡”—上面印有科主任、护士长和二十四小时服务热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。

;2、实施人性化服务：

优化视觉感受：

蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。

橙色——消除抑郁

绿色——振奋心情

紫色——抚慰情绪，帮助孕妇请安定

黄色——刺激食欲

棕色——加紧术后病人恢复

;第三部分商务礼仪;握手应该站立相握

握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，普通不隔着桌子握手

次序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。

时间不宜过长，2—5秒即可

力度适中;2、介绍礼：

（1）自我介绍

介绍工作单位、部门、职位、姓名等

（2）介绍他人

介绍时经常使用祈使句和敬语

把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士

把下级介绍给上级,把客人介绍给主人

把自己医院同事介绍给另一家医院同行

把医院同事介绍给患者

;3、名片礼仪：

双手递接名片，递名片时应使名片字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。

对方人多时，应该从领导起依次交换名片。

注意名片摆放位置

假如双方同时递交名片，应该从对方稍下方递过去，以左手接过对方名片。;四、电话礼仪

电话铃响三声之内接听电话

“您好”之??请报企业名称

接听电话时应该保持笑容

左手握话筒，右手执笔，做好正