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战略管理国外移动运营商针对大

客户提供业务及其策略

国外移动运营商针对大客户提供业务及其策略

目录

壹、导言1

二、大客户服务相关的基本业务类型1

1.传统话音业务1

2.基于移动智能网的话音业务1

3.移动数据业务2

三、基本业务类型在大客户服务中的应用5

1.个人移动服务5

2.为办公用户提供移动服务7

3.移动通信应用新模式――即按即说9

VODAFONE企业用户业务11

附件二19

美国VERIZON、NEXTEL提供的企业服务19

附件三30

日本NTTDOCOMO的行业用户解决方案30

一、导言

今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。如果某运营商商无法

满足他们的需求，客户很容易转向其他的业务提供商。留住客户已成为服务供应

商面临的最严峻的挑战之壹。在激励的竞争中，虽然用户数在增长，但用户平均

ARPU值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企业客户、集

团客户等作为收入的重要来源，愈加受到运营商的重视。吸引这些客户，且在其

中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好财务绩效的最重要因素。

客户对运营商的期望主要表当下三个方面：

“随时随地以任何方式”接入；

无缝服务：无论采用何种通信设备，客户希望通过壹个联络点计费、订购、

获得服务信息、报告、进行查询；

壹站式购物：客户不希望服务供应商仅仅充当话音或简单数据运营商，他们

希望接入各种信息，且能够进行业务处理，使得工作更加便利。

对于移动运营商来说，早期受到技术的限制，提供的业务以话音为主，企业

办公用户和普通个人用户获得的服务差别不太显著。随着移动智能网、移动互联

网的发展，运营商能够在各种基本业务和增值业务的基础上，开发各种应用，来

满足企业和集团客户工作中产生的各种特定需求。

从本质上讲，移动运营商向企业客户和集团客户提供的服务，主要是在传统

话音业务和各种增值业务的基础上，根据客户的行业特点和工作需求提供相应的

解决方案。

二、和大客户服务相关的基本业务类型

1.传统话音业务

向大客户提供的传统话音业务，主要是提供普通话音业务和完善的漫游服务，

对使用量大的个人、企业和集团客户实行折扣，业务实现比较简单，在此不再赘

述。

2.基于移动智能网的话音业务

（1）智能网上的简单业务功能

来电显示

呼叫转移

呼叫等待

呼叫跟踪服务

多方通话（电话会议）

多电话号码服务（MultiRing）：给同壹蜂窝式电话分配多个不同的号码，

供用户用于不同用途。这样用户只需拨壹个移动蜂窝号码即可连向三个不同

的电话，不同的号码能够通过不同的振铃声和显示来区别。

语音控制服务（voicecommand，如语音拨号）

语音信箱（VoicE-mail）等

（2）移动电话的VPMN业务

移动虚拟专网通过智能网技术，利用现有移动网的资源向某些企业、机关提

供壹个逻辑上的专用网。它能为移动用户提供类似固网中小交换机的专用网络业

务。网内的移动用户能够形成壹个闭合用户群，相互之间能够通过拨短号方式

（如拨打移动电话号码的后四位号码）呼叫网内的其他移动用户，仍能够设置网

内呼叫筛选、呼叫类型的限制等功能。

3.移动数据业务

（1）基于短信平台的应用

通过短消息服务技术能够实现多种信息服务。它能够提供以下各类增值业务：

最基本的短消息发送功能

全球自由呼功能

信息查询和点播。

交易业务，如手机银行和手机证券业务，壹般是基于STK功能，能在用户手

机上提供壹定的菜单和信息加密功能。

提供手机个性化服务的铃声和开机画面下载功能。

Internet网络应用

——E-mail到达通知

——网上发送短消息

——移动聊天

——基于短消息的游戏，电视节目场外竞猜和投票

——日程安排，节日提醒等自助秘书服务

交通车辆位置跟踪及调度系统。该应用集成了GPS（全球定位系统）和GIS

（地理信息系统）和（SMS）的小区广播功能。

广播业务，基于SMS的小区广播功能，如大型商场可