乡村旅游服务规范.ppt

乡村旅游效劳标准讲座

龙莹;乡村旅游效劳标准;

;效劳意识就是对效劳人员具体的岗位要求，是职业道德的根本表现。

1、有没有效劳意识

知己知彼，百战不殆

效劳是全方位的

效劳不要有自卑感

2、有没有正确的效劳意识

干什么要像什么

善解人意、无微不至、不厌其烦

;〔二〕角色定位;〔二〕角色定位;〔三〕效劳态度;〔四〕心态调整;您看到了什么?;;案例分析;二、形象塑造;;;仪容仪表—男士;仪容仪表——女士;旅游餐馆员工的化装要求;;;企业形象、员工形象的整体要求：

首先应该是统一的

然后应该是协调的

还应该是有特色的、有文化内涵的;三、礼仪的作用;〔一〕仪容仪表礼仪

〔二〕语言表达礼仪

〔三〕对客效劳礼仪

〔四〕举止仪态礼仪;

;仪容仪表礼仪;效劳人员的形象设计;语言效劳礼仪：沟通技巧与效劳礼貌用语;标准的语言会更美;〔三〕对客效劳礼仪;接待三声;举止

仪态;站如松;第一种：双脚八字步或丁

字步，双手虎口相交叠放

于脐下三指处，手指伸直

但不要外翘，上身正直，

头正目平，微收下颌，面

带微笑。挺胸收腹，腰直

肩平，双臂自然下垂，两

腿相靠站直,肌肉略有收

缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。;;;第一种：

双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。

这种站姿适合比较庄重严肃的场合。

第二种：

双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。

这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。

第三种：

双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。

这种站姿适合在迎宾时使用。;坐如钟;女士标准坐姿;女士标准坐姿;;;;;男士坐姿要求;行如风;走姿要求;优雅的蹲姿;蹲姿要求;;最美的表情——微笑;微笑是效劳人员的第一项工作;微笑的要素;微笑效劳;

;手势;手势本卷须知;鞠躬礼仪;握手礼仪;;;递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;交换名片;双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。

效劳人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。

如相距较远，递物者应主动向前。假设自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。

将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。

将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。;展示物品;四、效劳标准;〔一〕迎送效劳标准;热情三到;引领;男士另一只手手臂放松，自然下垂;;;1、摆台标准

2、引座标准

3、点菜效劳

4、上菜效劳

5、酒水效劳

6、餐中效劳;〔三〕客房效劳标准;〔四〕后厨效劳标准;农家乐的餐饮;农家乐的餐饮;农家乐的餐饮;农家乐的餐饮;乡村餐饮;谢谢大家！

祝各位健康快乐！

拥有幸福多金的人生！