酒店员工职业化礼仪形象塑造.ppt

鞠躬是对他人郑重地表示尊重与敬佩的一种礼节方式。在这里我们所行的鞠躬礼是表示欢迎和感谢的意思。二形体仪态遇到同事朋友行15度鞠躬礼；遇到宾客、上级、长辈及迎客时行30度鞠躬礼；45度以上的鞠躬礼表达深度致谢第32页,共58页，星期六，2024年，5月鞠躬在优美站姿的基础上行鞠躬礼。面带微笑。以腰部为轴，整个上身向前倾15度—30度，低头且目光向下。二形体仪态第33页,共58页，星期六，2024年，5月通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。二形体仪态手势向客人引导方向，不能用手中的笔或其它物指引。当讲到自己，不应用手指点自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。指在表格上面某处，不可用任何单手指，而将手掌合成拳，用拇指指向说明处。第34页,共58页，星期六，2024年，5月指示方位时应五指并拢，掌心向上，小臂带动大臂，手臂与身体成45度角，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。二形体仪态手势第35页,共58页，星期六，2024年，5月举手示意礼用于酒店服务员在较远处看到客人时与客人打招呼或与客人再见时用一种礼节。二形体仪态示意礼行示意礼时，应面带微笑,举起右手,四指并拢，姆指自然分开，可对客人轻轻摆动。第36页,共58页，星期六，2024年，5月二形体仪态示意礼第37页,共58页，星期六，2024年，5月三表情神态表情神态表情亲切自然不紧张拘泥神态真诚热情不过分亲昵眼神专注大方不四处游动微笑自然体贴永远受欢迎第38页,共58页，星期六，2024年，5月三表情神态微笑微笑是自信的象征、礼貌的表示、心理健康的外在表现；微笑可以表现了温馨、亲切的表情，能有效缩短交往双方的距离，能给人带来友好的感觉；微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情；基本做法：面部肌肉放松，嘴角两端上翘，让嘴唇呈弧形。让我们用真诚的微笑迎接往来宾客！第39页,共58页，星期六，2024年，5月三表情神态目光正确的目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。在与人交际谈话时，应注意对方的眼睛，以达到心灵的沟通目光凝神区：以两眼为上限、唇心为下顶角形成倒三角区第一次见面、距离较远的，则看对方以额头到肩膀的这个大三角区域；关系较熟、距离较近的，看对方额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子的三角区域;目光接触的时间不要超过三秒钟。第40页,共58页，星期六，2024年，5月四礼貌语言礼貌用语欢迎语：欢迎光临见到您很高兴问候语：您好早上好下午好晚上好祝愿语：祝您住得愉快祝您节日快乐新年好送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临征询语：需要我帮忙吗？请问有什么可以帮到您吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/答谢语：谢谢您/谢谢您的建议/多谢指引语：请这边走/请往左拐/应答语：好的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我应该做的/第41页,共58页，星期六，2024年，5月四、应用礼仪（基本礼貌）公共区域：着制服时，不得在公共场所吸烟；与同事相遇，应微笑示意主动问好；维护公共场所秩序，维护公共卫生，不大声喧哗、嘻笑；在公共场所时，保持衣衫整洁，禁止穿拖鞋、睡衣出入；第42页,共58页，星期六，2024年，5月工作期间：合理使用形体语言，坐立行走蹲姿应大方得体规范；与客交谈时，语气亲切自然，音量适中；不在工作岗位高声阔论、扎堆聊天；不发表有损公司形象的言论；禁止在宾客面前谈论个人隐私话题；正确使用礼貌用语，杜绝使用不规范、不职业的称呼；不得在宾客面前化妆、整理发型、换装；不得从事以赢利为目的的活动；第43页,共58页，星期六，2024年，5月四、应用礼仪（倾听）倾听的礼仪倾听是沟通的重要环节，沟通首先要学会倾听；暂停其他工作，目视宾客，以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；在倾听过程中，可适当加入一些“对”、“嗯”保持回应；第44页,共58页，星期六，2024年，5月四、应用礼仪（语言）语言服务语法的作用：把话说对；词汇的作用：把话说准；修辞的作用：把话说好；语气语调的作用：表达出心意和立场；多说商量、尊重的话；多说宽容、谅解的话；多说关怀、体贴的话；多说赞美、鼓励的话。第45页,共58页，星期六，2024年，5月四、应用礼仪（行为）行为要点引导者在宾客的左前方45度，距离宾客1-2步远；行进的速度与