物业五星级标准.docx

五星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或者其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或者固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或者物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；普通修理1日内完成(预约除外)。

5、对业主或者物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少发布2次服务资金的收支情况.

8、能提供6种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短期内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理⑴制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。⑵每年第四季度制定下一年度维修养护计划。⑶小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。⑷房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。⑸楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部份坚固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。⑹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或者破损。

⑺封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。⑻除建造设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。⑼空调安装位置统一，冷凝水集中采集，支架无锈蚀。⑽对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

⑴巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

②每季检查1次墙体、墙面；

③每季检查1次顶棚；

④每季检查1次楼梯、扶手；

⑤每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

⑥每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

⑦每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

⑧每季全面检查1次楼板、地面砖；

⑨每季检查1次通风口；

⑩每半月巡查1次小区各标识；

?每周全面检查1次公共门窗；

?每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

?每周巡查1次围墙；

?每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

?每周巡查1次室外健身设施、儿童