客诉不合格品处理流程.ppt

客诉、不合格品处理流程

品质部

;■客诉处理流程

■不合格品处理流程;;按性质分类;投诉的程度;投诉处理流程;1、信息搜集：

所有人员接受到电话/邮件/传真/263信息/口头等投诉信息时，统一将其信息反馈至业务部，由业务部对其信息进行确认、过滤。将异常信息经主管审核后及时传达至品质部，由其确认有效性。必要时拟制《纠正防止行动汇报》。

非必要时：（口头投诉或轻微投诉）当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的埋怨时，业务及品质人员都须第一时间调查原因，如调查成果与此相符，则向客户表明原因，并对此不良表达歉意，同步要积极协助客户处理眼前问题，并向客户表明后续类似问题的改善方案。;必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及详情。品质部当无法明确或理解投诉问题时，负责客诉的QE应积极征询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追踪。

见客诉投诉栏目表。

注意要点：所描述的内容采用5W2H、“三现原则”。;2、临时措施：

为减少双方经济损失，需对所有怀疑对象进行围堵处理制定临时措施，即：理解客户处产品、库存品、在途品、退货品，以及厂内同型号产品的库存量，并将有关信息体现于《纠正防止行动汇报》“异常处理单”。

3、客诉验证：

常用措施有：“5M1E”（人、机器设备、有关物料、措施、环境、监测）、比较法、假设法、排除法等。

主线原因分析：5W2H;验证处理注意要点（纪律）

1、验证投诉不得向外推（不可不明随意验证，无用功操作）

2、态度积极，积极推进

①属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

②属于双方互有责任的，先处理自身局限性，并请对方配合处理问题；

③属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，协助对方看到问题实质。

3、优先于正常工作

;;5、跟踪结案：

投诉汇报答复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施进行确认时则作为客户默认我企业的处理意见，纠正防止??动汇报中的措施可行。

措施实行的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内做出跟进，确认关闭状况客户方验证成果由销售工程师跟进和反馈。（积极）品质部对最终确定的纠正防止措施进行跟踪、验证其有效性，并对有效的措施形成文献（原则化）；

客诉资料的归档：将本次客诉作为培训资料，加以整顿后归于文档和电子档，作为企业的共享资源，以备后续对新员工以及人事提高考核的重要根据。（小结）;客诉处理流程图;不合格品处理流程;质量概念的关键是“满足规定”。这些“规定”必须转化为有指标的特性，作为评价、检查和考核的根据。由于顾客的需求是多种多样的，因此反应质量的特性也应当是多种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观规定。把反应产品质量重要特性的技术经济参数明确规定下来，作为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术原则。;1、进料不合格

2、制程不合格

2.1、返工品

3、成品不合格

4、环境管理物质不合格

4.1、原材料

4.2、半成品和成品

;半成品、成品检测流程图;不合格品处理流程图;有关文献：

客户投诉处理程序

不合格品控制程序

产品检测和测试程序

纠正防止措施控制程序

标识追溯控制程序;Theend！