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商业银行金融消费者投诉分析报告

2023年上半年，我行高度重视金融消费者权益保护工作，专

门组织召开消费者权益保护工作会议，强化管理，细化消费者权

益保护处置工作流程，消费者投诉事项处理质量和效率都有了一

定提升。现将金融消费者投诉相关情况分析汇报如下：

一、金融消费者投诉基本情况及特点分析

（一）基本情况

1.投诉数量。

2023年上半年，我行共受理金融消费者投诉205件。从业

务办理渠道看，投诉事件主要集中在前台业务渠道。在前台业务

渠道中，占比由高到低依次为营业现场、电子渠道和自助机具。

从投诉业务类别看，占比前三位的依次为银行卡、贷款、银行代

理业务，投诉点主要集中在产品使用体验欠佳或业务处理流程相

对繁琐、反馈的业务问题长期存在等。从投诉原因看，因服务态

度及服务质量引发的投诉占比最高，在该类投诉中，占比由高到

低依次为业务差错、服务态度、业务操作及效率、营业秩序。

2.投诉处理情况。

我行进一步提高了对服务投诉联动工作的重视程度，努力构

筑我行健全的客户服务投诉处理机制，客户服务联动的效率和质

量不断提升。经过辖内各级联动人员积极配合、主动督导、及时

处理各类紧急和突发事件，加强信息与知识联动，客户服务联动

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的效率和质量不断提升。正常联动率达到100%，总行、省行、

市行三级联动正常，未发生不可控的严重投诉事件，较好地维护

了我行的服务形象。

（二）投诉特点分析

1、投诉类型涉及面广。

从投诉原因分析，我行上半年投诉主要呈现投诉类型涉及面

广的特点。投诉涵盖了个人储蓄、贷款、借记卡、信用卡、支付

结算、结售汇业务、自营理财、小面额人民币兑换、纪念币兑换、

个人金融信息管理、代理保险、电子银行和其他共13个业务类

别方面。

2、投诉渠道、投诉内容具有集中性。

（1）从投诉渠道来看，客户投诉的业务办理渠道前三位主

要营业现场、中、后台业务渠道、电子渠道，体现了客户对我行

网点厅堂服务的诉求比较强烈，金融消费者办理业务逐渐转向电

子渠道。

（2）从投诉内容来看，客户诉求主要集中在业务办理方面，

对解决业务的诉求较为强烈。

（三）投诉问题成因分析

1、网点优质文明服务管理有待加强。

2023年上半年全行投诉数量以网点服务类占比最高，究其原

因，部分员工优质服务意识不够牢固，在向客户解释过程中存在

工作不细致、言语表达较为直接等问题，在一定程度上造成了客

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户的误解和不满。另外，员工业务能力不一，有的员工对业务不

熟悉，特别是新兴业务不熟练，导致推诿拒办或效率低下，引发

客户不满，导致投诉数量增多。

2、部分支行投诉管控力度仍待加强。

部分支行投诉管控力度不足，缺乏有效的工作措施，导致全

行投诉总量仍然较大。个别行缺乏工作主动性，处理问题简单随

意，导致投诉难以及时妥善化解，新发投诉持续增加。部分网点

对投诉处置认识不足，在涉及产品、制度、政策问题上对客户解

释不到位，处置不得力，导致到监管部门的重复投诉。

3、投诉处理难度加大。

在消费者投诉日益多元化、复杂化的形势下，以索取经济赔

偿为目的的投诉行为增多，对此类投诉，部分行缺乏耐心，拖延

怠慢，不能将纠纷及时化解于基层和事发地，致使矛盾升级至上

级行及监管部门。

二、主要措施

（一）完善健全工作机制

一是扎实推进消保工作。先后8次组织召开消保工作委员会

会议和条线督导工作会议，深入剖析投诉管理中的问题并提出针

对性措施。申请立项消保预算，为消保工作的顺利开展提供保障

和支持。二是认真做好监管部门年度消保自评估工作，完成大量

自评估材料，2020年我行在人民银行消保考核继续保持A级。

三是完善双线考核体系，按照总行考核办法，修订完善纵向和横

向考核办法，纵向提高对二级分行的综合绩效考核权重，横向强

化对省、市行机关相关部室的考核权重，推动形成全行消保工作

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合力。四是多渠道展现我行消保先进事迹及先进做法，发布消保

工作动态5篇，在经管网消保专栏发布消保工作稿件