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物业管理人员沟通技巧与方法

物业管理人员沟通技巧与方法

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象

来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈

膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的

尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业

道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,

何来“沟通”而言?

三、诚信不敷衍

在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大兴”、

“掼浪头”,事后不兑现,敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,

礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,

在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取

信于民。

做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢?未必,有了正确的

思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪

些方法呢?

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说

服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,

直观的,死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法

常常要和别的方法结合使用,方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角度,

如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时

也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,

相互理解,解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责骂,

特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功

倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认

同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,

还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、

挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不

如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,

缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如

欢喜棋类与牌类,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子

女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通

最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲

的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个

缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,切

不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被

骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。

除了以上各种方法,还可以利用一些非语言因素,更加强“沟通”

效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。心态无法平

静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其

离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,便

于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试,一般人谈话,身体保持1米半的距离为宜,太近

会感觉压迫,太远则有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90度

角,面对面有对抗之嫌。

总之,物业管理人员应是一名“杂家”,上至天文地理,下至鸡

手蒜皮,远至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一点,各种

知识都要学习一点。厚积才能薄发,一旦需要时就能即兴发挥,潇

洒自如。当然,最重要的是,物业人应该保有对物业工作的热情和

对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想,再掌握以上所

言沟通的方法和技巧,才能是表里如一,长袖善舞

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