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来电来访管理制度

一、 总则

来电来访是企业日常工作中的一项重要内容，对于及时响应客户的需求、了解市场动态、维护企业形象具有重要意义。为了有效管理来电来访工作，提高工作效率，制定本管理制度。

二、 管理责任

1. 公司领导应高度重视来电来访工作，并严格遵守来电来访管理制度。

2. 各部门负责人应加强对本部门来电来访工作的管理和指导。

3. 来电来访管理小组应负责落实来电来访工作的具体实施。

三、 来电管理

1. 来电接听

（1）接听电话应在第一时间做出响应，工作人员应礼貌、热情地接听电话。

（2）接听电话时，应核实来电人的身份、来电目的，并认真记录相关信息。

（3）来电涉及重要事项时，应及时向相关领导报告。

2. 来电处理

（1）一般来电应在24小时内做出答复，重要来电应当天内做出答复。

（2）来电问题涉及其他部门时，应及时转达相关信息并协助解决。

3. 来电记录

（1）来电记录应包括来电时间、来电人员姓名及电话号码、来电内容等信息。

（2）来电记录应按照规定保存时间，到期后应进行归档处理。

四、 来访管理

1. 来访接待

（1）来访人员应在到访前提前预约，以便安排接待。

（2）接待人员应热情、礼貌地接待来访人员，并带领其进入接待区域。

2. 来访接待

（1）接待人员应详细了解来访人员的来访目的，并做好相关记录。

（2）如来访人员有重要事项需反馈，应及时向相关部门报告并跟踪处理。

3. 来访接待

（1）来访结束后，应将来访情况进行归档，记录来访人员姓名、单位、来访时间及来访目的等内容。

（2）如来访人员提出的问题需要后续处理，应及时安排相关人员跟进。

五、 其他事项

1. 来电来访工作人员应定期进行相关业务培训，提高工作水平。

2. 来电来访管理小组应定期对来电来访工作进行评估，总结并完善工作经验。

3. 对于重大投诉或意见建议，应成立专门的处理小组，尽快解决问题并给出反馈。

六、 附则

1. 本制度自颁布之日起开始执行。

2. 本制度由公司来电来访管理小组负责解释和修订。

3. 本制度未尽事宜，由公司来电来访管理小组负责解释。

以上即为我公司的来电来访管理制度，希望全体员工能严格遵守，并不断完善我们的来电来访工作，提升企业形象，服务好每一位来电来访的客户。