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广告牌制作安装售后服务方案

第一节售后服务体系1

一、总则1

二、快速及时响应3

三、响应支撑体系3

四、相应流程和内容3

五、紧急预案4

第二节售后服务管理规范5

一、售后服务管理细则5

二、售后服务规范7

三、采购方投诉处理管理9

四、售后服务工作原则12

五、售后保障措施12

六、质保期及服务承诺13

第一节售后服务体系

一、总则

（一）服务宗旨

采购方服务中心服务宗旨：服务规范化、反应迅速化、

组织专业化、资源共享化。

（二）服务规范化

采购方服务中心建立了一套完善、高效的售后服务体系，

将优质的售后服务作为一项标准化的产品提供给采购方，为

采购方提供最为规范的售后服务。

（三）反应迅速化

采购方服务中心外派数十名经验丰富的技术服务工程

师常驻项目现场，向用户提供“贴身、贴心”的本地化服务，

以最短的时间做出故障响应，力争将故障对用户带来的影响

降到最低。

（四）组织专业化

统一服务规范，统一管理模式，统一考核，统一员工培

训。做到服务队伍的技术专业化——专业咨询、专业培训、

专业安装、专业维护。

（五）资源共享化

公司采购方服务中心与其他部门之间的人力、物力资源

的互为备份与共享，以及同合作伙伴、特许经销商、供应商

之间的人力、物力资源的备份与共享。

（六）服务保障及响应体系

主动、规范、严谨的管理

管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风

险降到最低。我公司运作管理服务改变了传统服务只是被动

地接受问题并解决问题的特点，而是从预防为主，通过实时

的监控和分析发现潜在的问题和风险，及时采取相应的措施

以避免问题的发生。

公司拥有规范的管理体制，涵盖项目管理、程序管理、

品质保证管理和采购方管理等多方面，包括项目开发流程、

市场项目管理流程，服务管理流程，文档管理流程手册、测

试规范、软件开发规范、技术操作规范等。

二、快速及时响应

我公司建立了快速响应机制，在接报采购方报修等服务

信息后，要做到谁接报谁跟踪的机制，在4小时内保证为采

购方提供响应服务。

我们提供的响应服务有热线服务、远程在线诊断和故障

排除服务、采购方数据处理服务、现场响应服务、E-mail服

务等。

三、响应支撑体系

采购方服务