旅游行业旅游顾问岗位管理制度.pdfVIP

旅游行业旅游顾问岗位管理制度

旅游行业是一个迅速发展的行业，旅游顾问作为旅行社的重要力量

之一，在旅游产品销售、客户关系维护、行程定制和服务提供方面发

挥着重要作用。为了确保旅游顾问的工作高效、规范和专业化，制定

一套科学合理的岗位管理制度势在必行。

一、岗位职责

旅游顾问的主要职责是根据客户需求提供旅游推荐和专业建议，协

助客户定制旅行行程，处理旅游产品预订和售后服务等事宜。具体而

言，旅游顾问的职责包括但不限于以下几个方面：

1.提供专业旅游咨询：根据客户的需求和偏好，提供合适的旅游方

案和建议，包括目的地选择、行程安排、酒店预订、票务购买等。

2.协助客户定制行程：根据客户的需求定制旅行行程，包括行程路

线、景点安排、交通工具选择等，确保客户旅行顺利和满意度。

3.处理预订和售后服务：负责与机票、酒店、景点等供应商沟通，

为客户预订旅游产品，并提供售后服务，包括行程变更、退款、紧急

救援等。

4.维护客户关系：与客户保持良好的沟通和关系，及时解答客户疑

问，处理客户投诉，并定期跟进客户满意度。

二、工作要求

为了保证旅游顾问岗位的工作效果和服务质量，制定以下工作要求：

1.专业知识和技能：旅游顾问应具备扎实的旅游业务知识，了解不

同目的地的旅游资源和产品，熟悉旅游市场的动态和发展趋势，掌握

旅游产品预订和售后服务的技能。

2.沟通和表达能力：旅游顾问需要与客户、供应商和团队成员进行

有效的沟通和协调，理解客户需求并进行准确的表达。良好的口头和

书面表达能力是必备的技能。

3.服务意识和态度：旅游顾问需要以客户为中心，积极主动地为客

户提供满意的服务。态度亲切友善，乐于助人，有耐心和应变能力。

4.团队合作能力：旅游顾问通常在团队中工作，需要与同事密切合

作，共同完成团队目标。团队合作和协作能力对于高效完成工作任务

至关重要。

三、绩效考核

为了激励旅游顾问的工作动力和提高工作效率，设立以下绩效考核

机制：

1.业绩指标：以销售额、订单数量、客户评价等为基础，评估旅游

顾问在销售和服务方面的表现。

2.服务质量：通过客户满意度调查和投诉处理情况，评估旅游顾问

的服务质量和客户关系管理能力。

3.行业知识与技能：定期组织培训和考试，评估旅游顾问在旅游知

识和业务技能方面的掌握程度。

4.团队合作：评估旅游顾问在团队工作中的合作和协作能力，包括

与同事的沟通、协调和协作。

四、职业发展

为了帮助旅游顾问实现个人职业发展和提升，制定以下职业发展安

排：

1.岗位晋升：根据工作表现和能力发展，旅游顾问可以逐步晋升为

高级旅游顾问、团队经理等职位。

2.职业培训：提供相关的职业培训机会，包括旅游业务知识、沟通

技巧、销售技巧等方面的培训，提升旅游顾问的专业能力。

3.学习交流：鼓励旅游顾问参加行业会议和研讨会，与同行业的专

业人士进行交流和学习，提高行业认知和专业素养。

4.奖励机制：设立奖励机制，对表现突出的旅游顾问给予奖励和激

励，提高工作积极性和干劲。

五、遵守规定

为了确保旅游顾问的工作遵守行业规范和企业要求，制定以下规定：

1.保密义务：旅游顾问需要对客户的个人信息和企业商业机密保密，

严禁泄露或滥用。

2.遵守法律法规：旅游顾问应严格遵守国家和地区的法律法规，不

从事任何违法违规行为。

3.遵守企业规章制度：旅游顾问需要遵守企业的各项规章制度，包

括工作纪律、考勤制度、形象管理等。

4.业务操作规范：旅游顾问应按照企业的业务操作规范进行工作，

确保工作的规范性和专业性。

综上所述，旅游顾问岗位管理制度的建立可以提高旅游顾问的工作

效率和服务质量，为客户提供更好的旅游体验和满意度。旅游企业应

密切关注旅游顾问的培训和发展，激励其个人成长和企业发展。