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销售员的沟通技巧

1.做好谈判前的准备工作

清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可

以利用的可变因素，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的

解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变量因

素，但仅仅考虑价格最后的结果只会既削减了利润，又增添了

买卖双方彼此间的敌视。

正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上

来，例如：在谈判的过程中，要多谈些关于售前、售中和售后

服务的话题，在谈判中加入培训计划和考察计划，为稍后即将

谈到的价格，找到它的价值所在。

2.当你受到了攻击，要保持冷静

先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他

的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最

好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活

动的空间，增添变量因素数目;其次，静静地聆听有助于化解

怒气;第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步。

3.不要偏离主题

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谈判会令人变得不知所措，客户经常会因为没能取得丝毫

进展而沮丧。这时候最关键就在于保持头脑冷静，注意客户的

言语及神态，并且耐心等到平静时，总结一下谈判所取得的进

展。例如：设想一下，你是不是可以这样说，把话题重新引到

你所期望的主题中来：我们已经在这些问题上工作3个小时

了，试图达成一项公平合理的解决方案。现在，我建议重新回

到付款条款上来，看看是否能做出总结。

4.确定公司的需求

销售人员在讨价还价时，必须时刻铭记两个焦点：客户的

利益和本公司的最大利益，最佳的谈判并不是一味地去满足客

户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。不明白自己公司

利益的销售人员极有可能做出无谓的让步。

5.确定谈判的风格

切勿采取具有挑衅性质的谈判风格。例如：如果你这样

说：你使用我们的服务要比普通客户多50%，你们应该为此付

费这会招致客户立刻摆出防范的架势，更好的说法应该

是：很显然，服务是整个项目中的关键一项，目前你们使用的

频率比普通客户多50%，至使得我们的成本骤然上升，让我们

一起来找出一种即能降低服务成本，又能保证服务质量的办

法。

6.把最棘手的问题留在最后

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原因有两点：首先，解决相对简单的问题可以为发展下去

创造势头。其次，通过讨论简单的问题可以发现更多的变量因

素。在你谈判进入核心阶段时，这些因素会起一定的帮助作

用。

7.起点要高，让步要慢

讨价还价是谈判过程中最常见的事了，你可以从一些你能

做出让步的方面开始下手。大量的例子表明，你的期望值越

高，谈判结果就越理想，而你的期望值越低，谈判的结果就恰

好相反。在谈判开始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就

已经在自己的脑海中做出了第一步退让。客户则会很自然地向

你直逼下去。有句老话：先让者输。

8.不要陷入感情欺诈的圈套中

精明的买家甚至会以感情因素为诱饵促成交易。这里列举

三种不同的技巧，你会发现，这三种技巧在对付那些总是喜欢

利用感情因素来作为惯用伎俩的客户是非常有用的。

A.回避。要求休会，与上司商量一下，或者重新安排会

议。时间和地点的改变会使整个谈判场面大为不同。

B.当你的客户大声嚷嚷或主动表示友善时，安静地聆听。

不要做点头状，保持与客户的目光接触，神情自然，但千万别

对客户的行为予以鼓励。当长篇的激烈演说告一段落，你可以

建议一个有建设性的计划和安排。

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C.公开表达对客户的意见，但这样做法要把握好时机，不

要让顾客感到下不了台，而使整个谈判过于匆忙。

最后总结一下，与咄咄逼人的客户进行有效的谈判时，其

核心在于要避开它的正面攻击，使他们相信共同致力于问题的

解决才是有利可图和卓有成效的。如果你最顽固的客户对你的

攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头。

良好沟通的必要

1、沟通不当的标记

或许，您很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常

是因为您表达的方式出了问题，而并不是您思维混乱的原因。

通常，您也会很容易地发现某事没有得到很好的沟通，而通常

有些话您根本就不会说