机场旅客服务质量评价体系构建.pptx

机场旅客服务质量评价体系构建

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机场旅客服务质量评价指标体系概述机场旅客服务质量评价体系构建

机场旅客服务质量评价指标体系概述主题名称机场地面服务质量1.机场地面服务质量指标是基于机场旅客在机场的地面相关服务体验进行评价的，是机场旅客服务质量评价体系中的重要组成部分。2.机场地面服务质量指标包括机场设施的便利性、机场工作人员的礼仪和效率，以及机场运营的效率等方面。3.机场地面服务质量是旅客对机场整体形象和服务水平的直接感知，也是机场管理部门进行服务改进的重要依据。主题名称机场空中服务质量1.机场空中服务质量指标是基于机场旅客在机场的空中相关服务体验进行评价的，是机场旅客服务质量评价体系中的重要组成部分。2.机场空中服务质量指标包括飞机的准点率、飞机的舒适性、机组人员的服务水平等方面。3.机场空中服务质量是旅客对机场整体形象和服务水平的间接感知，也是机场管理部门进行服务改进的重要依据。

机场旅客服务质量评价指标体系概述主题名称机场安全服务质量1.机场安全服务质量指标是基于机场旅客在机场的安全相关服务体验进行评价的，是机场旅客服务质量评价体系中的重要组成部分。2.机场安全服务质量指标包括机场安检的严格程度、机场巡逻的频次、机场应急措施的到位程度等方面。3.机场安全服务质量是旅客对机场整体形象和服务水平的重要感知，也是机场管理部门进行服务改进的重要依据。主题名称机场服务效率1.机场服务效率指标是基于机场旅客在机场的服务效率体验进行评价的，是机场旅客服务质量评价体系中的重要组成部分。2.机场服务效率指标包括机场旅客的等待时间、机场工作人员的处理速度、机场运营的效率等方面。3.机场服务效率是旅客对机场整体形象和服务水平的重要感知，也是机场管理部门进行服务改进的重要依据。

机场旅客服务质量评价指标体系概述主题名称机场服务态度1.机场服务态度指标是基于机场旅客在机场的服务态度体验进行评价的，是机场旅客服务质量评价体系中的重要组成部分。2.机场服务态度指标包括机场工作人员的礼仪、机场工作人员的亲和力、机场工作人员的耐心程度等方面。3.机场服务态度是旅客对机场整体形象和服务水平的重要感知，也是机场管理部门进行服务改进的重要依据。主题名称机场服务创新1.机场服务创新指标是基于机场旅客在机场的服务创新体验进行评价的，是机场旅客服务质量评价体系中的重要组成部分。2.机场服务创新指标包括机场设施的创新程度、机场运营方式的创新程度、机场服务项目的创新程度等方面。

机场旅客服务质量评价指标体系构建原则机场旅客服务质量评价体系构建

机场旅客服务质量评价指标体系构建原则1.系统性原则：机场旅客服务质量评价体系是一个完整的系统，其评价指标应涵盖机场旅客服务过程的所有方面，并对各方面进行综合评价。2.科学性原则：机场旅客服务质量评价体系应以科学的方法和数据为基础，并经过严格的论证和检验。3.客观性原则：机场旅客服务质量评价体系应以客观的事实和数据为依据，避免主观因素的干扰。适用性原则：1.针对性原则：机场旅客服务质量评价体系应根据具体机场的实际情况，进行有针对性的评价。2.适用性原则：机场旅客服务质量评价体系应便于理解和使用，并能够为机场管理者和旅客提供有价值的信息。总体原则：

机场旅客服务质量评价指标体系构建原则动态性原则：1.动态性原则：机场旅客服务质量评价体系应具有动态性，能够随着机场服务水平的变化而及时调整。2.创新性原则：机场旅客服务质量评价体系应具有创新性，能够及时反映机场服务的新变化和新要求。协调性原则：1.协调性原则：机场旅客服务质量评价体系应与其他相关体系，如机场管理体系、机场服务质量管理体系等，保持协调一致。

机场旅客服务质量评价指标体系指标选取机场旅客服务质量评价体系构建

机场旅客服务质量评价指标体系指标选取机场设施与环境1.候机楼面积与布局：候机楼面积应根据机场客流量和业务量合理规划，布局应方便旅客候机、购物、餐饮等活动。2.行李处理设施：行李处理设施应先进、高效，能够满足旅客对行李快速、安全的运输需求。3.安检设施：安检设施应先进、可靠，能够有效保障机场安全。旅客服务1.值机服务：值机服务应快速、准确，能够为旅客提供及时、周到的服务。2.登机服务：登机服务应有序、高效，能够确保旅客顺利登机。3.行李提取服务：行李提