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售后服务管理成熟度认证实施规则

全文共5篇示例，供读者参考

售后服务管理成熟度认证实施规则1

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规

范：

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭

办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反馈意见。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人

员，登记存档；

2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行

分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排

款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，

通知其将款项及时付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为

客户办理入住交房手续；

5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助

业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开

发商服务质量的意见和建议；

8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或

将其转交有关部门分析处理；

9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业

公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公

司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助

客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客

户自己办理。

11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并

做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行

解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密

保管。

售后服务管理成熟度认证实施规则2

美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、

而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的

竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发

展更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,

售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业

必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、

成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该

提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为

重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补

救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有

顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、

产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服

务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程

度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管

理提出的批评和意见等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不

健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾

客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的

规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;

树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反

应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝

不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求

升级。

2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确

各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时