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客服部工作计划及措施6篇
客服部工作计划及措施(1)
一、背景:
(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,个性是民营医疗机构竞争更面临新的
挑战。
(三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。
二、目的:
(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客带给诊前、
诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院务必向就医顾客带给更好的优质
服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客带
给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的
生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户带给一体
化的服务。透过医院客户服务中心,医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善
的服务。
三、指导思想:
(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传
和建设。
(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、
行动迅速、务实求进的营销队伍。
(三)、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健
教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、
工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项
目营销。
1/14
(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、
健康合作。
(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服
工作的监管,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。
四、部门建设:
(一)、部门职能
1、部门职能定位
1)、市场调研;
2)、市场战略规划及市场策略制订;
3)、活动及事件营销策划;
4)、在医院配合下开展社区
5)、参与医院经营、广告会议;
(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配:
医院客服部职责:
1)、负责参与医院客服工作模式规划;
2)、负责指导医院客服工作开展;
3)、负责客服中心外勤营销人员培训;
4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;
5)、负责建立医院客服中心的考核标准;
6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;
医院客服中心
2/14
1)、体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;
2)、对内:负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨
询管理;
1、编制及主要职责:见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客
服中心1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;
2)、负责建立健全客服部规章制度;
3)、参与医院经营、广告会议;
4)、主导事件及活动策划;
5)、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1)、对于来院客户在理解服
务过程中,有需要帮忙的,及时带给帮忙,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪
同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。
2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单,协助办理各种诊断证明书。客
服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责
客服部资讯统计;
2)、建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系
统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户意见进行研究,对团体
单位客户建立定期访问制度。
3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是
医院的代表,咨询科接听的每一个电话,都是医院投入广告资金带来的意向顾客,
以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话,正确引导意向顾客来院就
诊,是咨询科每一个工作者的首要职责。
2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出
诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的
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