新郑北苑名家酒店服务质量提升研究.docx

摘要

随着互联网的兴起，网络用户评论能在一定程度上对一个公司的声誉及未来发展产生影响。北苑名家酒店作为传统的服务行业,其服务质量是酒店及客户关注的重点，如何结合用户评论找到酒店服务质量中存在的问题也成为了当下盛行的方式之一。如果不能及时找到酒店服务质量中出现的问题并及时加以改善，将会造成客户投诉增加、客户流失、口碑下滑，甚至会让酒店面临巨大的亏损。因此，根据用户评论找到用户对酒店服务质量的评价对酒店来说有重要的意义。

自北苑名家酒店开业以来服务质量一直是领导层关注的核心问题，如何基于网络用户评论结合SERVQUAL服务质量模型建立北苑名家酒店服务质量评论模型，并将服务质量中出现的问题进行改善是本文研究的关键。参考各维度指标对应的客户评论均值数据并结合服务质量问题中的优先改进顺序进行分析，发现酒店主要面临的问题。根据北苑名家酒店的实际情况，对北苑名家酒店服务质量中存在的问题给出了具体的改善措施。本研究对北苑名家酒店服务质量的提升提供了指导与帮助，同时也为同行服务质量的相关问题提供了一定的参考。

关键词：酒店服务质量；SERVQUAL模型；提升策略

Abstract

WiththeriseoftheInternet,onlineuserscommentscaninfluenceacompanysreputationandfuturedevelopmenttoacertainextent.Asatraditionalserviceindustry,BeiyuanFamousHotelsservicequalityisthefocusofthehotelanditscustomers.Howtofindtheproblemsexistinginthehotelsservicequalitycombinedwithusercommentshasbecomeoneofthepopularwaysatpresent.Ifwecantfindtheproblemsinhotelservicequalityintimeandimprovethemintime,itwillleadtotheincreaseofcustomercomplaints,thelossofcustomersandthedeclineofwordofmouth,andevenmakethehotelfacehugelosses.Therefore,itisofgreatsignificanceforhotelstofindusersevaluationofhotelservicequalityaccordingtouserscomments.

SincetheopeningofBeiyuanFamousHotel,theservicequalityhasalwaysbeenthecoreissueconcernedbytheleadership.HowtoestablishaservicequalityevaluationmodelofBeiyuanFamousHotelbasedononlineusercommentsandSERVQUALservicequalitymodel,andimprovetheproblemsinservicequalityisthekeyofthispaper.Referringtotheaveragedataofcustomercommentscorrespondingtoeachdimensionindexandcombiningwiththepriorityimprovementorderinservicequalityproblems,themainproblemsfacedbyhotelsarefound.AccordingtotheactualsituationofBeiyuanFamousHotel,thispapergivesconcreteimprovementmeasuresfortheproblemsexistingintheservicequalityofBeiyuanFamousHotel.Thisstudyprovidesgu