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用户消费神理历程

———让我了解你

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了解用户消费神理主要性

用户是我们经济起源，是我们衣食父母。

用户与我们是“鱼与水”关系。

我们开商场目标是为了创造更多社会效益及经济效益，而这些是与用户息息相关。

商场是服务于用户，我们只有了解用户心理，体恤他们需求，才能为他们提供满意服务。

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象了解你朋友一样去了解用户，这么能够为你带来更多收益。

用户含义

用户是那些登门购置有消费能力或潜在消费能力人。

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消费

消费是人们为满足本身精神或物质需要而产生一个行为活动。

消费可分为生产消费、生活消费。

生活消费主要是指人类为了本身生存和发展，在衣、食、住、行等方面消费。

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用户消费神理历程

需要产生

需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一个渴望想法，这种客观需求反应就是需要。

需要分类

按需要对象：精神、物质需要

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按需要层次分类（马斯洛需要论）

生理需要

安全需要

归属需要

尊重需要

自我实现需要

该理论全方面而客观分析了人需求，消费是人们为了满足需求而实施一个行为方式。

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不一样消费主体其需要有着不一样。

同一个消费主体，因年纪阶段和生活范围不一样，表现出来需要都会有所不一样。

消费需要是消费者行为动力源泉。

购置动机

动机

人们为满足某种需要而引发进行某种活动欲望和意念，是促使一个人去付助于行动内部动力。

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购置动机分类

普通动机：生理动机、心理动机

生理动机：消费者为保持和延续生存需要所产生购置心理动机。

包含：生存性购置动机、享受性购置动机、发展性购置动机。

心理动机：由消费者认识、情感、意志等心理过程引发行为动机。

情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。

通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。

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详细购置心理动机

求实动机

求新、求异动机

求美动机

求廉、求利动机

求名、求优动机

求便动机

从众动机

癖好动机

攀比动机……

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信息搜集

购置决议

消费者为了实现满足需求这一特定目标，作为决议主题在购置过程中进行评价、比较、选择、判断、决定购置等一系列活动。

消费决议内容：

购置原因、目标、方式、地点、时间、频率

个案分析

分析一女用户买鞋决议内容可能是哪些？

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用户买鞋时决议内容：

购置目标

购置原因

购置方式

购置地点

购置时间

购置频率

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营业员怎样琢磨用户心理

最主要是看（观察）和听（分析）

经过用户表情、动作来探测用户需求

经过介绍一、两件商品，观察用户反应，明确来意。

经过自然提问来问询

经过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。

……

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购买行为

概念：

是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机驱使和支配下而发生购置商品实际活动。

特征：

是消费者心理活动外在表现。

受社会群体原因制约影响。

是一个自主性活动。

不是一成不变。

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购置行为心理过程

认识过程：

用户经过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现对商品认识过程，是用户购置活动先导。

经历两个阶段：

感性认识

理性认识

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情绪过程

消费者心理活动一个特殊反应形式，是客观现实是否符合自己需要而产生态度体验。

用户对商品产生情绪过程：

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