促销员职业化训练.doc

促销员职业化训练

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲促销员应有的认识和从业观念

1前言

2促销员的工作使命和工作职责

3促销员应具备的业务素质

4促销员的三大服务与五S原则

第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范

1促销员应掌握的基本知识

2促销员的工作流程和规范

3营业中的辅助工作

第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

1顾客的涵义和类型

2五种不同类型的顾客

3实战演练：yesyes法

4十一种顾客的心理

5如何掌握顾客心理

第四讲促销员的仪表形象设计

1促销员仪表的基本要求

2促销员的站姿与行进姿势训练3促销员的商业礼仪

4促销员的接待礼仪

第五讲促销员的语言艺术（一）

1促销员用语的基本原则

2如何正确使用服务用语

3声音的表现与应用

第六讲促销员的语言艺术（二）

1有效处理顾客的抱怨

2抱怨处理过程中的“禁句”

3对顾客抱怨的紧急处理步骤

第七讲促销员如何与顾客沟通

1与顾客保持良好关系的方法

2接近顾客的适当时机

3辨明激发需要

4成交前的信号及成交方法

第八讲销售服务技巧（一）

1学会倾听顾客的声音

2倾听的五个层次

3听的三大原则

4微笑服务的魅力

第九讲销售服务技巧（二）

1运用“FAB”技巧引导顾客

2说明特点的四个注意点

3传达信息时要注意的事项

4运用身体语言的技巧

5实战演练

第十讲销售服务技巧（三）

1如何了解并分析购买动机

2销售服务的三种方法

3销售服务的三大关键环节

4促销员销售的五大秘诀

5促销员常用的商品销售法

第十一讲销售服务技巧（四）

1如何吸引顾客前来购物

2如何留住老主顾

3接待不同顾客的艺术

4六种促销方法

5实战演练

第十二讲销售常识的掌握

1商品陈列

2促销活动执行

3商品退货常识

4实战案例

?

促销员工作的使命和职责

?

1促销员的工作使命

?

【案例1】

快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。

?

【案例2】

张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚愉悦的声音，张先生的心中十分感动。

两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。

通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。

?

2促销员扮演的角色

促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：

◆商店或企业的代表者

促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。

◆信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。

◆顾客的生活顾问

促销员要充分了解所售商品的特性使用方法用途功能价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。

◆服务大使

商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华陈列齐全减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务