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企业客户关系管理管理资料

客户是企业的重要资源

客户是新产品构思的重要：一种全新产品的诞生往往源于客户的

建议，

首先，进行客户关系能充分利用顾客资源，通过客户交流、建产

客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、

有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变

动、等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

其次，从企业的长远利益出发，企业应保持并开展与客户的关

系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易本

钱和时间，由过去逐次逐项的谈判交易开展成为例行的程序化交易。

客户关系管理的内容

为赢得顾客的高度满意，建立与客户的良好关系，在客户管理中

应开展多方面的工作。

顾客该项工作主要谁是企业的顾客，顾客的根本类型，个人购

置者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购置行为，并在此根底

上顾客差异对企业利润等问题。

企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和

效劳。在购置任何产品和效劳时，顾客总会面临各种各样的风险，包

括利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企

业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购置效

果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。

客户信息交流它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方

的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流

信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系

的途径。

以良好的关系留住客户为建立与保持客户的稳定关系，首先需要

良好的根底，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系及

其特征，并经常进行客户关系情况，评价关系的质量，采取有效措

施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的友好关系。

客户反响管理客户反响对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时

发现在为顾客效劳过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反

响的主要途径，如何正确处理客户和投诉，对于消除顾客不满，维护

客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。

那么，企业如何在提高效劳水平的同时降低本钱，在提高市场反

响速度的同时给客户以更多的选择呢？不用担忧，目前与客户相关的

应用系统市场正在急速起飞，网络技术、计算、集成式客户效劳

中心(callcenter)和通信技术的跃进，都为企业提供多种方式动交换

介于市场、销售和效劳部门之间的信息。

企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning）软件产品的内涵在不

断扩大，其趋势是从后台的财务、制造等应用向两个方向拓展：前台

应用，如客户关系管理和销售队伍管理等；决策层应用，像Oracle商

业智能模块等，它们直接为企业CEO效劳。

客户关系管理带来的优势

如今ERP软件产品在集成前台运作和后台处理方面有了突破性进

展，这种集成让企业得以开展系统之间更紧密的关联，使销售时机大

增。如企业希望将某一部门的产品交叉销售给另一部门，对这种交叉

销售，我们可以建立一个集成效劳中心以集中各部门的通信，从而

解决这个问题，并可通过对客户事件的追踪来带动附加产品的销售。

在对企业的各种数据进行集成之际，客户效劳中心作为一个行

为交流中心：通过对内和对外的、电子邮件、、Web和通知来处

理客户的往来联络。这就使得工作人员不必询问其他部门或人员，自

己就能做出决策。

如何实施客户关系管理

首先，要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资

金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售

限额。对新老客户、或临时客户的条件也应有所不同。

客户主文件一般应包括以下三方面的内容：

1．客户原始记录

客户原始记录即有关客户的根底性资料，它往往也是企业获得的

第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编

码、联系人、号码、银行帐号、使用货币、报价记录、条件、付

款条款、税那么、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、

企业对口销售员码、佣金码、客户类型等，

2．统计资料

主要是通过顾客调查或向信息业购置的第二手资料。包括顾客

对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、

与其他竞争者