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EDUCATION

服务行业的口才艺术

目0102030405

服营餐宾导

录务销饮馆游

语服服服服

言务务务务

语语语语

言言言言

01

服务语言

培养学习兴趣

(一)服务人员的语言素质要求

1.称呼恰当2.语言的艺术性3.语言的应变能力

服务人员的声音服务人员要尽可应变能力是指面对

要优美，音量和语句长能地了解顾客的文化交际过程中遇到的障碍，

度要适中，字音要清晰，背景，更多地了解顾能灵活机动地跨越障碍，

语调要抑扬顿挫，根据客的信息，真正做到成功地了解对方的信息，

表达内容的需要适当调语言得体，使工作顺使交际得以继续下去的

整语速。利进行。能力。

02

教育教学分析

主动就是动在顾客之先，说在顾客之前，积

极主动地为顾客服务，而不是消极、被动地

01热情在顾客提出要求后才做反应。

每一个称职的服务人员都应该时刻保持热情，

做到以下３点:一是开始工作即进入战斗岗位，必

须全神贯注，眼、耳、口、手、脚、脑这６部机

02

（二）服务器同时开动。任何时候都不得懈怠，二是不把个

人的麻烦事和不愉快的情绪带入工作中；三是以

语言的原则热对冷，化冷为热；用自己的热情温暖顾客的心。

03真诚

真诚的原则要求服务人员在整个服务过程中，

对顾客始终抱有一颗以诚相待的心。

04友好