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初级客服经理考试题目
1沟通是严肃的行为，不能加入个人情感因素。
1错
2当客户打来迟疑的不确定的电话时，此客户可以完全放弃了。
1错
处理客户抱怨时把抱怨客户带至安静的地方、认真倾听，不要打断客户的讲话、表示歉意、认同客户的情感。
1对
客服部门越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能。
1对
客户抱怨会对生产厂家造成的危害，产生负面影响，影响品牌形象；会对经销商造的危害，影响企业的正常工作。
1对
预防抱怨机制中的服务人员应该树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念。
2对
预防客户抱怨的关键包括投诉数据库的建立与分析与客户抱怨收集机制的建立。
2对
处理客户抱怨时，即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。
2对
10当接到客户抱怨时我们首先要做的就是诚挚的向客户表达我们的歉意。
D?客户活动策划?
?
27?以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（BCD?）?
???A?保养提醒??
B?抱怨闭环管理??
C?销售咨询受理?
D?客户回访??
?
28?要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（ABCD?）?
???A?招聘合适的客服专员并培训?
B?直属总经理领导??
C?拥有对销售部及售后部激励的建议权?
D?合理设计业务流程?
29?沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（BCD?）?
???A?感觉??
B?听觉?
C?视觉??
D?语言内容?
?
30?沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（ABCD?）?
???A?适当重复?
B?详细说明?
C?总结??
D?举例?
?
31?客服部对销售及售后部门的激励有（D）?
???A?否决权?
B?决定权??
C?调整权??
D?建议权??
32?SSI顾客调查的对象是（C）?
???A?新车购买后使用6~12个月的顾客?
B?新车购买后使用?1~3个月的顾客??
C?新车购买后使用2~6个月的顾客?
D?新车购买后使用?3~9个月的顾客??
?
33?CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是？（B）?
???A?服务站维修/保养工作的彻底性?
B?服务站环境干净整洁?
C?整个维修/保养花费的时间??
D?维修/保养后，车辆干净程度以及车?
35?客服部在专营店中的直接领导是（B）?
???A?销售经理??
B?总经理??
C?售后经理??
D?行政经理?
?
?34?在沟通中进行封闭式提问是为了（A）?
???A?获得结论??
B?搜集资料??
C?替对方做决定??
D?寻求共同点?
36?下面关于沟通的描述正确的是（C）?
???A?沟通是多人行为??
B?沟通是一种语言行为?
C?沟通是有目的的行为??
D?沟通就是说服对方?
?
37?在沟通中进行开放式提问是为了（C）?
???A?寻求共同点??
B?获得结论??
C?搜集资料??
D?替对方做决定?
38?客服中心的直接目的是？（A）?
???A?抓住客户，增加利润??
B?接待并处理客户投诉与抱怨?
C?监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量?
D?监督管理展厅5S?
?
39?在沟通中进行总结式提问是为了（C）?
???A?搜集资料??
B?获得结论??
C?寻求共同点??
D?替对方做决定?
40下面哪项是客服部工作的长期目标？（A）
A理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的
B建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
C扩大市场占有率
D扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
41?在与客户通电话时，要把握至关重要的前（D）秒。?
???A?1?
B?7?
C?5?
D?3?
?
42?J.D.Power客户满意度调查中，被调查的客户必须是在最近（B）内到专营店接受过服务?
???A?3个月??
B?6个月?
C?1个月??
D?12个月?
?
43?CSI顾客调查的对象是新车购买后使用（B）个月的顾客。?
???A?新车购买后使用6~12个月的顾客?
B?新车购买后使用12~24个月的顾客?
C?新车购买后使用?1~6个月的顾客??
D?新车购买后使用?1~12个月的顾客??
?
44?专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（D）?
???A?否认法?
B?递延法??
C?转移法??
D?预防法
45客户对专营店售后服务首要关注的要素是（D）
A完成维修保养所花
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