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淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计

B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。A.15天B.7天

C.10天D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺

活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习

中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更

改。A.15天B.3天C.30天D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？A.发货关怀B.讨价还价

C.签收关怀D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆

活动B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传

营销不属于下面哪种营销方式？A.互动营销B.主动营销C.

老客户营销D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.

客单价C.关联购买D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店

B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规

产品D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填

发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客

推荐新款D.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，

客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负

责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？A.店铺面临被顾

客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有

交保证金

[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些

事情可以做，哪些事情不可以做。A.正确B.错误

5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要

求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误

7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？A.正确B.错误

9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回

复A.正确B.错误11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退

换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。A.正确B.

错误

13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天

一上班就马上催单。A.正确B.错误

15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的A.

正确B.错误

17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠

纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。A.正确B.错误

19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双

12活动是店内活动A.正确B.错误

1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客

服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已

经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内

容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面

最准确的是A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过

的信息D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最

好？A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接

C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么

需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该

如何回答更妥当A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码

呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.

直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是

我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供

您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处