酒店客服部工作手册.pdfVIP

酒店简介

珠海六和假日酒店是一家精品商务旅游酒店，设计新颖，

风格别致，酒店共六层，建筑面积5000平米，酒店坐落于香

洲繁华地带，是新、老香洲的交汇处及商业文化中心，香洲长

途汽车总站、大型超市、体育中心、文化中心近在咫尺，驱车

5分钟左右可轻松赴九州港码头、拱北口岸、澳门，乘船1小

时即到深圳，1小时40分钟即到香港，轻轨1小时可达广州，

距离珠海机场45公里车程，尽享地理之优势

酒店拥有各种类型舒适客房，设计雅致、舒适、明快。房间内

有高清有限电视、国内长途、独立光纤上网、电子磁卡门锁系

统、台式液晶电脑、冷暖分体空调等各种各种设施设备完善。

优越的地理位置，新颖别致的酒店外形，完善的配套效劳工

程，亲切周到的效劳态度，实为商务、旅游、休闲度假之首

先。

一、客房部概述

珠海六和假日酒店房间数量95间，其中包括高级大床房42

间、高级大床圆筒浴室房14间、高级双床房21间、组合房5

间、豪华房5间、行政商务房5间、迷你房3间。客房楼层分

2、3、4、5、6层。

2楼共有客房16间〔其中包括高级大床房9间、高级大床圆筒

浴室房5间、高级双床房2间〕

3楼共有客房20间〔其中包括高级大床房10间、高级大床圆

筒浴室房5间、高级双床房2间、组合房2间，迷你房1间〕

4楼共有客房19间〔其中包括高级大床房12间、高级大床圆

筒浴室房4间、高级双床房2间、组合房1间〕

5楼共有客房20间〔其中包括高级大床房11间、高级双床房

6间、组合房2间、迷你房1间〕

6楼共有客房20间〔其中包括高级双床房9间、豪华房5间、

行政房5间、迷你房1间〕

客房部是酒店的重要组成局部，客房管理相应的，也是酒店管

理的重要组成局部，客房管理反响了酒店内局部工合作、共同

劳动的水平，是衡量一个酒店效劳质量与档次水平的标准。主

要为住店客人提供舒适、干净的休息环境以及优良的效劳和平

安保障。是酒店主要的盈利部门。

全体客房工作人员必须竞职尽责、任劳任怨，严格要求自

己，自觉遵守酒店的各项管理制度，处理好因工作而发生的各

种事件以及矛盾等。团结同事，保护公共财产和设备，树立良

好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成酒店下达的各

项工作指令和任务，确保工作环境的安静和平安。为住店客人

提供舒适的居住环境和优质的效劳。

二：客房部管理制度；

1、班前提前10分钟到岗，按规定穿着工装服，整理好仪容仪

表，准时上岗。不迟到早退。执行打卡考勤。

2、班前熟悉清楚当日各种房态情况，做好交接班工作。做好

相关准备工作。

3、工作期间保持主动、热情的亲和状态，效劳过程使用文明

礼貌用语。注意仪态端庄。

4、所有客房人员遇到客人要主动问好，不能视而不见。必须

使用礼貌用语跟客人打招呼。

5、所有客房人员遇到上司或领导要主动打招呼、清晰礼貌的

问好。

6、工作期间姿势标准，不得倚墙靠椅，不得聚集闲谈，制止

在工作场私自休息。要保持客房区域安静环境，做房轻、走路

轻、说话轻、关门轻。

7、不准在客房等营业区域内奔跑，吵闹，不得做影响客人住

房或酒店正常营业的私事，当班不得喝酒、游戏、玩电脑、看

小说杂志、棋牌、看电视等不务正业。

8、不得私自向客人收取非本酒店规定收费的工程。入效劳费

等。不得私自向客人索取小费。

9、离岗要向上司请示，得到准许后才可离开。未经同意私自

离岗视为违规。

10、不得利用工作或职务之便违规操作，谋取私利。权限以外

不得私自更改任何电脑设置、数据、资料和单据等。

11、员工需对领导礼貌尊重，不得顶撞上司，无理取闹，须服

从工作调配和安排。

12、员工必须保护公共财产和物品，合理使用器材和用具。不

得使用客房用品做卫生。

13、部门员工不得相互诋毁攻击、拉帮结派、吵架斗殴。合理

检举坏人坏事。

14、下班后未经部门领导同意不准在营业区域逗留，假设要帮

助必须穿上工作服。

15、做好交接班工作，所有需要交代下一个班次的都应详细的

登记和讲解到位。同样接班的人要全部明白前方可上岗。

16、拾到客人财务必须报上一级领导处理，统一登记好，并通

知前台尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。

17、不得占用公共设施设备，影响客人正常使用，不得私用电

梯，不得私取私用酒店物品。

18、遇到和发生紧急情况、危险、火灾、案情等及时通报处

理。

19、做房、卫生等应保质保量按时完成，不得