医患沟通培训教材专业知识讲座.pptx

医患沟通

;医患沟通是心灵和感情沟通，良好、畅顺医患沟通让病人感受到了一切病人为中心医疗服务新模式。

作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比患者更有主动权和话语权,所以要主动加强沟通。;病患;关心服务每一个方面和每一个步骤;某医院在调查中发觉：患者因服务态度差、沟通不够引发投诉占62.5%；历年累积8件医疗纠纷诉讼中，有二分之一以上是因医生解释不到位造成；患者反应意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，不知道病情、不知道检验、不知道用药等。患者反应：“医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”;怎样了解？

1、沟通首先是信息传递

（1）语言信息

不理想沟通用语理想沟通用语

．我告诉你！．让我先说明一下

．你不要再讲了！．我想我已经充分了解您意思。

．你等一下！．对不起,请稍等一下。

．「我」认为．我个人浅见是……

．你说给我听听．请说出来,让我也学习学习。

．这不是我事．对不起呀,我恐怕还得请示……

．不对．是这么吗,让我再查查看。

．我听不懂．我很认真听,但依然有些迷惑

（2）非语言信息

2、沟通信息要能够被了解

3、沟通是一个双向了解和反馈过程

4、有效沟通要求信息传递和了解都十分准确;沟通信息源;沟通种类;沟通标准;二、沟通功效;三、沟通过程

communicationprocess;沟通基本问题——心态

沟通基本原理——关心

沟通基本要求——主动;四、沟通技巧;医院服务

沟通基本功;1、表示技巧;;优质语音要求;语速要适中：语速适中应该让病患听清楚你在说什么

用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴

感情要亲切：态度亲切，多从病患角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务

心境要平和：不论病患态度怎样，一直要控制好情绪，保持平和心态;考究“词语”之美

多说商议，尊重话；

多说宽容，谅解话；

多说关心??体贴话；

多说赞美，勉励话。;选择“说”环境;听;;2、倾听技巧;3、其它技巧;五、沟通障碍;排除人际沟通障碍基本要求;六、沟通方向;1、上行沟通;（1）向上沟通;（2）上行沟通技巧;简单讲：;2、平行沟通技巧;简单讲;注意：

就事论事，尽可能协商

多注意

争议时，防止争吵，

共同学习、活动，

培养实力，提升;3、下行沟通;（1）下行沟通形式;（2）下行沟通技巧;简单讲;七、沟通冲突处理;与患者六种不一样回应方式;沟通中致命过失;（1）忽略法（理直气和医务人员）

（2）转化法

（每个人都是从天而降天使）

（3）太极法

（4）问询法

（5）是----假如;不要压抑对方情绪。如(哭什么哭!我最讨厌了!)

沟通时,要能倾听別人意见,不要流于训话方式

沟通时,要尊重对方,多站在对方立场考虑

多说抚慰话;;;;宽容、爱心、耐心、体谅、勇气、个性

对事不对人，情理共行

主动与幽默

信心、信用、信任

不乱下断语

不强求共识，而是建立有条件共识

发展多元方案，丰富辩论层次

善专心理暗示，感化他人;不批评，不责备，不埋怨

引发他人渴望

保持愉快心情

倾听他人

让他人以为主要

主动用爱心关心他人

真诚赞美他人

说他人感兴趣话;人际沟通能力测试;5．当有些人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常以为百无聊赖，极难聚精会神地听下去?

A．必定B．有时C．否定

6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠朋友才吐露自己心事与秘密?

A．必定B．有时C．否定

7．在与一群人交谈时，你是否经常发觉自己驾驭不住自己思绪，经常表现得注意力涣散，不停走神?

A．必定B．有时C．否定

8．他人问你一些复杂事，你是否时常以为跟他多谈简直是对牛弹琴?

A．必定B．有时C．否定

9.你是否以为那些过于喜爱出风头人是浅薄和不诚恳?

A．必定B．有时C．否定;评分标准：

选A记3分；选B记2分；选C记1分。

请自行打分。

;结论;再见