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任务五;一、投诉及旅客投诉的概念;二、旅客投诉的处理;1.投诉产生的原因;3)铁路客运服务人员的原因;2.处理投诉的方法和技巧;(3)第三步:接待投诉的规范要求。;(4)第四步:处理旅客投诉;3.如何避免投诉;四是要落实作业标准和规范化服务,减少随意性,进而减少旅客的投诉量。;五是铁路客运服务人员要严格执行服务作业标准和服务质量标准,热情、周到地为旅客服务。;四是对旅客投诉要进行统计分析,查找服务中的“短板”,着力改善相关问题,进而提高整体的服务水平。;小分享;THANKS
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