客户诉怨处理技巧(hzly)课件.pptVIP

DEALINGWITHCUSTOMERSCOMPLAINTS客户诉怨处理技巧HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

Post-purchaseSatisfaction购买后满意度?DisappointedCustomer失望的客户=?SatisfiedCustomer满意的客户?DelightedCustomer高兴的客户HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

顾客诉怨与异议处理技巧一.二.三.四.五.六.七.八.九.有关的统计结果顾客抱怨的发生原因处理不同个性顾客抱怨的基本技巧处理顾客抱怨的步骤令人欢迎的人际沟通技巧听力测验：一位顾客的电话留言个案演练：顾客抱怨处理测验：顾客抱怨与应对话术评估你的服务HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

客户行为-统计数字1.当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复：?6%会告诉你,94%不会告诉公司?94%默默离去-其中，91%不再光顾HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

顾客为何不上门？??????3%搬家5%和其他同业有交情价钱过高9%14%68%1%产品品质不佳服务不周(包括企业主，经理，员工)顾客死亡HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

恶名昭彰??????一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补一个满意的客户会告诉3个人60%的不满意的客户会继续同你做生意-如果他们的投诉得到解决如果投诉解决迅速,会有95%的继续同你做生意HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

化诉怨为玉帛????将顾客妥善处理其抱怨少于70%会再次光临立即圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

你“喜新厌旧”？?你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍?顾客对企业的忠诚度值10次购买价值HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

二.顾客抱怨的发生原因顾客有不满意的地方比例1.2.3.4.5.6.7.服务人员态度太差收费过高35%28%27%21%17%7%等待太久，耗费时间强迫客户设备技术含量低，质品不好售后服务差广告宣传夸大其词7%8.其他15%顾客抱怨的真正原因70%来自于“沟通不良”HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

三.处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧-面对激动的顾客时???先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题.别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

面对不太吭声的顾客时?????以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

面对善于抱怨的顾客时???善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的要怎么做，你才觉得满意？你希望怎么样呢？HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

面对生闷气的顾客时?把你所看见的情形说出来。?让他能够一吐心中闷气。HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

面对蛮不讲理的顾客时??要保持不动气脸露出微笑：??“你希望我怎么解决这个问题？”“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

面对有敌意的顾客时???????让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。注意听他讲些什么。运用肢体语言，表示关切。运用言语的技巧：如“是的”，“原来是这么回事”。问一些能够让他回话的问题。复述那个使他生气的原因。找出那个必须解决的重点。?讲些能让对方知道你关切他情况的话。HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

四.处理顾客抱怨的步骤??????向顾客致歉专注地倾听复述内容并确认之询问期望共同协议双方约定HangzhouLiyangMachineryCo.,Ltd.

处理顾客抱怨的行动要点1.仔细聆听让顾客完整无疑地表达，甚至渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内容。2.讲话时降低身段-不但对顾客的抱怨诚恳