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做好客运服务组织“外部沟通”

项目五

项目导语

铁路客运服务组织外部沟通在社会交流网络化的大环境下,日趋重要,其直接影响铁路客运服务组织的健康运行。

知识点

•铁路客运服务组织外部沟通的含义

•铁路客运服务组织外部沟通的技巧

•铁路客运服务组织外部沟通中与同行沟通、与投诉人员沟通、营销沟通、应急沟通等理论知识

技能目标

•能够识别铁路客运服务组织外部沟通的注意事项

•了解铁路客运服务组织外部沟通的对象

•熟练运用铁路客运服务组织外部沟通的相关技巧

引导案例

当铁老大撞上微博时代

事件主角:铁道部

事件介绍:2011年7月23日20时34分,在温州方向双屿路段下岙路,D3115次动车遭到雷击后失去动力停车,造成D301次列车追尾。此次事故已确认共有六节车厢脱轨,即D301次列车第1至4位,D3115次列车第15、16位。事故导致39人死亡192人受伤。

事故原因:经初步调查显示,由于温州南站信号灯设备存在缺陷,应该显示绿灯的时候显示红灯,没有给后车提供应有的信号,相关调度人员也没有发出预警,引发追尾事故。

相关处理措施:

(1)搜救工作结束过快,没有完成便开始清理现场,掩埋车头,可能造成旅客物品遗失,甚至可能掩盖了事故发生的真正原因。

(2)在事故发生的第二天铁道部即宣布上海铁路局局长龙京,党委书记李嘉和,分管工务、电务的副局长何胜利负有监督责任而解职,重新启用曾在2008年胶济铁路事故后被免职的总调度长安路生接任上海铁路局局长。

(3)铁道部于2011年7月24日晚22点43分在浙江温州召开特大事故新闻发布会。铁道部发言人王勇平在答记者问环节回应了掩埋车体一事,他表示主要是当时现场抢险情况复杂,“施救人员把车头埋在土里,主要是为了便于抢险。”当被问:“为何救援宣告结束后仍然发现一名生还儿童”时,他称:“这只能说是生命的奇迹。”之后又被问到为何掩埋车头时,王勇平又说:“至于你信不信,我反正信了。”

(4)在事故原因尚未调查清楚、事故发生仅35小时后即恢复线路运行。

(5)铁道部在最短时间里提出对遇难者的赔偿方案,对每个遇难者给予50万元的赔付,同时还提出“在短时间签订协议的可视情况酌情予以数万元奖励费”的方案。

请分析此事件中暴露出来的“外部沟通”问题。

铁路客运服务组织外部沟通概述

任务一

一、组织外部沟通的概念

组织外部沟通是指组织为了适应大环境的变化而与周围环境进行的信息传递与交流。企业管理中必须进行外部沟通是由两个基本原因决定的:(1)企业要及时满足公众的要求;(2)企业自身管理的需要。

二、铁路客运服务组织外部沟通的含义

铁路客运服务组织外部沟通是指铁路客运服务组织为了适应社会大环境的变化与周围环境进行的信息传递和交流。广义的铁路客运服务组织外部沟通是铁路客运服务人员等与铁路客运服务组织外部的人和部门打交道。狭义的铁路客运服务组织外部沟通就是铁路客运服务人员与铁路客运服务组织以外的合作对象及职能部门的协调和沟通,以及经办事项的处理。

三、铁路客运服务组织外部沟通的对象、内容及目的

主体

类别

对象

内容

目的

铁路客运服务组织(铁路客运服务人员)

铁路客运服务组织外部沟通

政府机构

法律法规、危机

获取最新政策,配合相关工作

行业组织

行业规范、咨询、危机

获取行业信息,配合相关工作

相关机构

相关要求

获取相关信息,配合相关工作

媒体

与运输业务和铁路客运服务组织相关信息

获取相关信息,协调宣传立场

旅客

对运输产品和服务的要求、投诉和建议

满足旅客要求,增进旅客信任

其他相关机构和人员

对运输产品和企业有意义的信息

了解发展变化,确保履行义务

铁路客运服务组织外部沟通的对象、内容及目的如表6-1所示。

四、铁路客运服务组织外部沟通中应注意的事项

(1)相关人员一定要注意自己代表的是铁路客运服务组织,穿着要得体,言谈举止要有涵养。

(2)如果是和政府部门进行沟通,要注意把握政策,不可越界,不能出格。

(3)和旅客沟通要注意和谐,即使有旅客不对的地方,也要忍小而求大。

(4)沟通活动的组织逻辑性要强,要有顺序,层次分明,参加沟通活动的人才会觉得舒服,不至于无的放矢。

(5)事前要计划,事中要控制,事后要总结。

(6)必须制订突发情况预案。

外部沟通注意的四个方面

1.铁路在发展中应密切联系社会,关注民生铁路除了不断开发、推出优质的运输产品和服务之外,还要尽量多与社会各个方面进行交流,把企业的营销活动搞活、搞好。比如除固定节假日之外,要寻找各种机会,不断推出各种宣传、营销活动。对各种有意义的公益活动应积极参加,采用不同的方式介入各种活动,发出企业的声音,其目的就是抓住一切机会多与社会深入接触,融入其中,在活动中倾听外部单位对企业的意见和建议,将有