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任务三
铁路客运服务人员垂直沟通;一、垂直沟通的概念
垂直沟通是指组织内部高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟涌两种形式。
二、铁路客运服务人员垂直沟通
铁路客运服务人员作为铁路运输行业的中坚力量,是企业重要的人力资源,他们工作在基层,时时处处都需要与各方面沟通。铁路客运服务人员垂直沟通是指铁路客运服务人员在高低不同的行政架构层次之间进行的沟通。
三、铁路客运服务人员垂直沟通的分类
铁路客运服务人员垂直沟通分为铁路客运服务人员上行沟通和铁路客运服务人员下行沟通,两者均属于铁路客运服务人员上下级之间的沟通方式。
小提示
上行沟通的艺术
(1)沟通信息的准确。
(2)言简意赅。
(3)思考到位。
(4)预判准确。
(5)不拘谨、不放肆。
(6)了解领导的习惯、观察领导的心情。;四、铁路客运服务人员垂直沟通的优缺点
铁路客运服务人员垂直沟通的优点是沟通速度快,信息传递准确;铁路客运服务人员垂直沟通还是领导传递其管理理念以影响铁路客运服务人员积极工作的主要方式,有时其比其他沟通形式的效果更好。
铁路客运服务人员垂直沟通的缺点是如果层次多的时候,信息传递变慢,可能会出现越级沟通和隐瞒事实的现象。
小提示
下行沟通的艺术
(1)聆听、给予关注、抓住沟通的要点。
(2)摆事实、讲道理。
(3)语气平缓,底气充足。
(4)点到为止。
(5)戒骄、戒躁,有一颗宽容的心。
(6)坚持原则和底线。;五、铁路客运服务人员下行沟通;2.下行沟通的三种主要形式;谢谢观看
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