项目四（一）课件讲解.pptxVIP

项目四;项目导语;知识点;技能目标;下面我就与大家一起分享发生在我身上的真实故事。

我是“70后”,在我之后上班的都是“80、90、00后”,他们在家被父母宠惯了,在家饭来张口,衣来伸手,是典型的独生子女。班组中有个新来的乘务员叫小李,上岗培训时经常迟到,上了车,眼高手低,什么也不会干,干活拖泥带水,丢三落四,服务旅客态度还很生硬,说他几句就不乐意。我没有板起脸训他,古人云:感人心者,莫先乎情。我对他说:“既然你选择这个岗位,你就要负责,对得起你父母,作为男人,就要有一种自强自立的精神,要能吃得苦,这个岗位是你立足社会的基础,吃饭之源,如果你连这个岗位都干不好,社会上其他岗位也不一定适合你,以后的路还很长,现在靠你父母,父母能陪你一辈子吗?以后有谁会愿意嫁给你呢?”后来恰好有一次小李在出乘中病倒了,同事们又是送药又是送饭,嘘寒问暖,一路照顾他。病好后的小李,工作积极主动。后来我问他为什么改变了,他说:“列车长您说得对,我今后一定要好好工作,不能再让父母操心了,不能再拖班组的后腿了。”通过沟通,我们在帮助职工解决工作、生活中困难的同时,也使职工感受到了家的温暖,进一步增强了班组的凝聚力和战斗力。

沟通不仅是企业管理的本质和核心,更是我们凝聚青春力量,助推企业发展的有效手段,无论是在服务旅客,还是在团结职工上都需要我们用心去沟通。

案例分析：;任务一

组织内部沟通的概;一、组织的含义;二、组织沟通的概念;;四、铁路客运服务组织内部沟通认知;五、铁路客运服务组织内部沟通风格的表现形式;六、铁路客运服务组织内部沟通的目的;七、铁路客运服务组织内部沟通的形式;;2.非正式;八、铁路客运服务组织内部沟通的改善方法;3.建立制度

有效的铁路客运服务组织沟通制度,能够规范铁路客运服务组织的沟通规则,同时,通过对沟通中不良行为的约束,促进铁路客运服务人员行为的一致性,提高组织沟通的效率与效果。

4.鼓励优秀

对铁路客运服务组织中沟通工作做得好的部门及铁路客运服务人员,例如对主动提建议者、沟通影响力佳者,给予物质和精神上的奖励,宣传他们的优秀事迹。同时,让他们分享沟通的经验和成果,以促进全体铁路客运服务人员提升沟通技巧。;九、铁路客运服务组织内部沟通注意事项;THANKS