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汽车4S店维修回访制度

1.目的

1.1提升4S店与客户之间的亲和关系。

1.2及时掌握车辆在维修保养后几天内使用的反馈情况。

1.3为各4S店的客户服务满意度考核提供依据。

2.适用范围

从4S店接受维修服务完毕并已提车使用2～3天（含3天）的所

有客户。

3.回访人

维修业务代表注意不能回访本人所接待的车主。

4.操作程序

4.1回访准备

4.1.1回访前先将“维修回访表”中的编号、客户姓名、联系电

话、车型、颜色、回访时间、4S店名称等项目填好。

4.1.2每位客户一张回访表，不能遗漏或重复。

4.2操作要求

4.2.1对待客户要礼貌、耐心。

4.2.2如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准

时与客户联系，进行回访。

4.2.3回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒：

对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方记录与评

分，不能机械地一一问答，不能使车主反感不快）。

4.2.4回访表中的每一个问题项都要有记录，不能遗漏。如有特

殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。

4.2.5根据客户的回答如实填写表中的内容。

4.2.6如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要

仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录。4.2.7如有客户投诉，

要做好解释安抚工作，并按“4S店的投诉处理”执行。

4.2.8对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”

栏中。

4.2.9回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合。

4.3回访统计

回访表每月统计一次，月初由专人对回访结果进行统计，编制

“4S店年月维修回访结果统计表”。统计表填写要

求如下。

4.3.1完整填写4S店名称、统计月、回访总数、统计人及统

计结果。

4.3.2对于回访表中的内容，取数量排在前五位的内容上报。

4.3.3对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写

相应不满意的内容。

4.3.4如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相

应客户建议的内容。

4.3.5如有特殊原因导致回访统计不完整的，要在备注栏中注明。

4.3.6统计完毕后应有主管签字批示。

4.4档案管理

将“维修回访表”及“维修回访结果统计表”按月归档、妥善保

管，保存期为一年。

4.5回访结果的用

4.5.1对回访统计结果要加以分析研究，回访人员将回访结果3

天内传真至本4S店总经理及相关部门。

4.5.2对客户反映好的方面，应加以保持、发扬，突出的结果应

以内部通报。

4.5.3对客户反映不好的方面，应加以纠正、改善，严重的情况

应及时制订相应措施和改善计划。