第2章-企业文化的兴起与演进.pptVIP

***第2章企业文化的兴起与演进引例：海底捞的贴心服务为什么在美国“水土不服”海底捞的成功很大程度源于一系列独特的“特色增值服务”，这些服务甚至被视为其品牌的象征。例如，顾客在等候餐位时，可以享受小吃、按摩、上网、擦鞋、美甲和手机美容等免费项目，小孩有专门的玩具或活动区，顾客可以折纸抵用餐费。在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。但是，出乎意料的是，这些在锅内备受欢迎的“特色增值服务”却不为美国顾客所接受。据报道，2013年，海底捞美国分店在满分为5分的美国餐饮点评网Y中的得分平均只有2.5分。经历了两年的发展，截至2015年5月，尽管其评分上升到3.5分，但仍有需要改善的地方。对它的不满评价除了菜品不适和价格偏高外，更集中反映了在等候时间过长和服务者的服务“过于周到”等方面。为什么在中国很有优势的服务，在美国反而会成为劣势呢？例如，第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后，李芬此后一周带不同的朋友分别在北京的3个海底捞吃了5次，尽管其中有4次在门口排队等待时间超过了1个小时。但是到了美国，具有强烈时间紧迫感的人们没有不愿意花时间等候就餐，更会认为餐馆管理能力不足。在国内，北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，知道客人临近结婚，主动买来玫瑰花表示祝贺，顾客因此惊喜且感动不已。但是如果服务员听到美国顾客在交谈什么而马上表示“我们可以提供什么”，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为引发触及顾客隐私的尴尬反应。在国内，服务生一直站在顾客身边，一般帮忙捞取食物，一边和顾客闲话聊家常，用餐过程不断换热毛巾、添饮料的做法，顾客是愉快且感到亲情般的关怀，但在美国对于注重隐私和社交距离的顾客看来就觉得难以接受了。在中国流行的“美甲”服务，美国顾客不会理解，为什么店内提供与吃饭不相关的服务，且认为修剪指甲这件事对餐饮标准而言是不卫生的。内容概览背景实践理论发展趋势发展产生企业文化内涵一、文化与企业文化的内涵1、文化的含义文化的含义在古今中外在不同的学科领域有不同的界定，可谓众说纷纭，见仁见智。在中国，文化是“文”和“化”二字的复合。“文”是指语言、文字、典章、制度等一类事物。“化”是指感化、改造、塑造的过程和结果；在西方，文化（culture）一词是从拉丁文“耕种”（cultura）一词引申而来的，包括以下几个方面的含义：耕种、培育；修饰、打扮；敬仰、崇拜、祭祀。沙因认为文化是：（1）一套基本假设；（2）由特定群体发明、发现或发展而来；（3）学习而来应付组织外部适应与内部统合的问题；（4）传授予新进成员；（5）针对上述问题修正其知觉、思考、及感觉的方式。霍夫斯泰德等人则认为文化的建构具有以下6种特性：（1）整体性；（2）历史决定的；（3）与人类学概念相关；（4）社会性建构；（5）内隐性的；（6）难以改变。一、文化与企业文化的内涵1、文化的含义可见，文化是一个意涵复杂的概念。不同观点的存在，为人们研究文化提供了一个开阔的视域。具体到管理视角的文化研究，有学者认为可以包含两方面的内容：一是从社会科学研究一般规律出发找到文化的分析性概念；二是从企业这样一个特殊性质的组织和这样一种管理人类活动的方式，来分析企业中的文化模式和管理中的文化倾向性。从这个意义上说，沙因对于文化的理解更适用于企业文化研究领域，它较好的体现了组织层次的文化性质。实践链接2-1：文化和消费者作为消费者，每时每刻，我们都在与企业文化打交道。海尔维修人员整齐的穿着和严谨的作风，麦当劳销售人员的青春活力，宝洁员工们对公司和企业产品的自豪，华为公司人员专业化的经营方式，各具特色。我们身居其中，更可以感受到企业文化那实实在在的力量。不同地区的顾客对产品的态度不同，例如，在美国，麦当劳是一个针对低收入消费者的餐厅，但是在中国，却成了高收入家庭小孩向同伴炫耀的对象。企业产品和包装的颜色在各消费区域中显示出不同的重要性。广州的消费者比北京的消费者更加关注视频的新鲜度，而四川的消费者则把辣得够不够当成食品质量好坏的标准。我们发现，美的、万家乐等国内著名的品牌因为走国际扩张道路而把品牌名字由拼音改成英文，而今天的松下再也不像十几年前在中国使用英文或日文说明书了。一、文化与企业文化的内涵2、企业文化的内涵学者（年代）企业文化定义霍夫斯泰德（1980）“企业心理”及组织的潜意识迪尔和肯尼迪（1982）组织所信奉的主要价值观彼得斯和沃特曼（1982）所有员工共同遵守的价值观念，即众人心悦诚服的行事准则丹尼森（1984）价值、信念及行为模式，一个组织的核心认同戴尔（