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酒店服务标准知识题库

一、前台篇

值班经理岗位职责是帮助店长对来宾服务、质量控制、培训考评、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂全部设施设备管理工作。每个月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作对应报表交店长审核。

前台接听电话时，必需在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！如家前台！”

在22:00-次日8:00之间,对全部要求转接到房间来电,必需咨询住店客人是否愿意接听.

珍贵物品寄存服务时，应注意给客人使用保险箱一把钥匙，不要将全部钥匙一起放在客人面前挑选。

散客预定步骤中，电话预订：“您好！如家前台”；上门预订：“您好!先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您预订，再见！

散客预定步骤中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面严禁粘贴房号；严禁门卡看成取电卡使用。

前台服务员房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费。

预订代理时,必需同时统计预订人姓名和入住客人姓名。

临时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整统计客人预订需求。

预定时，假如没有客人所需房型，向客人推荐其它房型或同城如家酒店。

协议散客必需经过传真预定，预定传真必需是有协议企业公章或使用含有