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物业工作计划15篇
物业工作计划1
忙碌的20××年即将过去。回首客务部一年来的工作,感
慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客
服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成
熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20×
×年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问
题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本
岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作
在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质
量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待
报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修
3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30
余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进
行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、
《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、
〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后
还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一
个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到
月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主
的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、
法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理
已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范
化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡
视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,
善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相
应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现
我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼
宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把
巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,
收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所
以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设
立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不
适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是
有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;
三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成
熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很
长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,
学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处
的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高
低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高
我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个
服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度
和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减
一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员
工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台
接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门
“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站
立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,
这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公
司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给
员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管
理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律
上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解
有关工程维修方面的知识,如业主报
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